Адаптация клиентов | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Адаптация клиентов

13.06.2018

Денис Данилов, фитнес-директор ФК «Олимпия», лучший фитнес-менеджер года сети клубов X-FIT, опыт работы в фитнес-индустрии более 15 лет: «Возможно ли сделать процесс адаптации клиента более комфортным и при этом сократить ФОТ? Мы попробовали сделать это в 2014 году, и у нас получилось!

И все это благодаря разработанному нами процессу под названием «Технология адаптации клиента». Мы начали с того, что пересмотрели структуру сотрудников, участвующих в адаптации клиентов, и замкнули процесс на кабинете фитнес-тестирования. Помимо, собственно, самих врачей, мы приняли в штат фитнес-консультантов и уже на этой стадии получили экономию ФОТа, ведь вместо нескольких инструкторов, которые проводили экскурсии каждый в своем подразделении, мы получили одного фитнес-консультанта, который проводил экскурсии комплексно по всем зонам клуба сразу после посещения клиентам кабинета тестирования. И тут мы получили еще один плюс: возможность для члена клуба пройти весь процесс первого знакомства с клубом сразу. На роль фитнес-консультанта целесообразнее взять человека, который, будучи, например, клиентом клуба, загорелся идеей встать в один строй с когортой инструкторов, но, не имея достаточного опыта, недотягивает до их уровня. Также на роль фитнес-консультанта можно поставить кого-либо из менее загруженных инструкторов, но тут важно не дать ему работать исключительно на себя, воспользовавшись представившимся шансом «контролировать сознание клиента».

Вторым делом мы установили СRМ-программу, в которой смогли отслеживать всю историю клиента, включая уведомление сотрудника кабинета тестирования об активации карты, напоминания о необходимости совершить различные сервисные звонки и даже сигнал, если, не дай бог, ваш клиент не посещает клуб уже в течение какого-то времени. Такая программа сводит к минимуму потерю информации о членах клуба, снижает участие человеческого фактора, когда специалист может забыть, пропустить или просто схалявить.

Мы наполнили фитнес-тестирование бесплатными и интересными для клиента тестами (состав тела, ЭКГ, стресс-тест, или ангиоскан и др.), и одним из принципиальных положений в этих технологиях было прописано: врач ничего не продает. Почему, на наш взгляд, на этом моменте надо было сделать акцент? Тем самым мы хотели добиться доверительного отношения члена клуба к специалисту по тестированию, чтобы информация воспринималась не через призму подозрения, что его «разводят». К сожалению, это слово частенько можно услышать в жаргоне сотрудников фитнес-клуба, и клиенты, я думаю, чувствуют разницу между ситуацией, когда им помогают, а когда «раскручивают».

В день активации карты в СRМ-программе высвечивается задача «Звонок клиенту при открытии карты». Прежде чем позвонить, врач в СRМ-программе смотрит историю клиента, затем совершает звонок, используя заранее прописанный текстовый шаблон и сведения, почерпнутые из истории клиента, приглашает его на фитнес-консультацию. Договорившись с клиентом, заносит дату и время в СRМ-программу, чтобы в день диагностики получить оповещение о предстоящей встрече. Поскольку CRM-программа является сетевой, страницу с графиком записей может видеть как отдел продаж, так и руководство клуба. В свою очередь, отдел продаж тоже может вести запись обратившихся к ним членов клуба на свободные в этот или другие дни промежутки времени. Иногда новые члены клуба, оплатив карту, сразу задают вопрос о возможности пройти услугу безотлагательно, и менеджер, открыв расписание, моментально может сориентировать клиента по «окнам» в работе врача.

За один день до назначенной фитнес-консультации специалист по тестированию отправляет клиенту SMS-напоминание о необходимости посетить кабинет врача, тем самым напоминая члену клуба о времени предстоящей встречи.

Если это новый клиент, врач или фитнес-консультант встречает его в назначенное время у рецепции клуба, проводит в раздевалку, а затем, переодетого, провожает в свой кабинет.

На каждого члена клуба заводилась личная карточка, куда записывались его анамнез, результаты тестов и в дальнейшем вся история посещения кабинета тестирования. Необходимость в личной карте вполне очевидна, ведь наша цель в том, чтобы клиент продлевался у нас снова и снова. И такая деталь, как информированность врача обо всех нюансах здоровья клиента, даже спустя длительный период относительно его последнего посещения, несомненно, добавит ценности и профессионализма вашему клубу в глазах посетителя.

После проведения всех тестов специалист по тестированию приглашает в кабинет фитнес-консультанта и дает клиенту рекомендации, исходя из медицинских противопоказаний. При этом результаты тестов распечатываются и выдаются на руки клиенту. На основании тестов и пожеланий клиента, связанных с его возможностями и предпочтениями, фитнес-консультант подготавливает на специально разработанных бланках тренировочный график и программу для самостоятельных занятий. Если же клиент говорит, что он предпочитает заниматься с тренером, то ему предлагается портфолио с фотографиями инструкторов и их кратким послужным списком и специализацией. Также каждому клиенту рассказывается о том, что у него в зависимости от статуса карты имеется определенное количество подарочных тренировок.

В дополнение к программе тренировок фитнес-консультант выдает на руки клиенту расписание групповых программ, где он отмечает рекомендованные к посещению занятия, и прайс-лист на дополнительные услуги. В прайс-листе я также рекомендовал бы указать время действия купленных блоков тренировок. Обычно блок из пяти тренировок действует 30 дней, а блок из десяти тренировок – два месяца. Если ваш клиент не владеет этой информацией, он потом может получить неприятный сюрприз в виде «сгоревшего» блока тренировок. А любой негатив способен отвернуть его как от персональных тренировок, так и от посещения клуба в целом.

После всех этих процедур новый клиент с фитнес-консультантом проходит по всем залам, где выслушивает подробный рассказ о каждой из посещаемых зон и задает возникшие вопросы.

После диагностики важно проследить, стал ли клиент посещать клуб или по какой-то причине пропал, поэтому врач в программе СRМ ставит задачу о проверке активности клиента по истечении определенного времени (от 15 до 30 дней). Если клиент в этот период ходит редко, то специалист по тестированию совершает сервисный звонок, интересуясь причинами редкого посещения и предлагая дополнительную помощь.

Можно не останавливаться на этом процессе и назначить повторную диагностику спустя 6 месяцев после активации карты (это во многом должно зависеть от вашего бюджета на ФОТ кабинета тестирования и его загруженности). Повторное фитнес-тестирование, во-первых, дает возможность клиенту отследить свои достижения, а фитнес-консультанту – обновить и откорректировать программу тренировок. Во-вторых, зачастую клиент, который ранее не принял решение о тренировке с тренером и не достиг желаемых результатов, занимаясь самостоятельно, «созревает» до персонального тренинга. Ну и, конечно, все это позволяет клиенту ощущать заботу со стороны клуба.

Что еще?

Помимо кабинета тестирования, звонки клиентам совершает отдел продаж (поздравления с днем рождения, продление контракта и др.) и еще, возможно, сервис-менеджер, если он есть у вас в штате. В этом случае важно, чтобы все контакты с клиентом были распределены по всему году и не носили хаотично дублирующего характера (чтобы не задавать одни и те же вопросы, в программе СRМ есть история клиента, куда заносится вся профильная информация по нему, и сотрудники могут ее отслеживать).

Вы можете пойти более бюджетным путем и объединить функции специалиста по тестированию и фитнес-консультанта в одной должности, хотя в этом случае, скорее всего, придется немного пожертвовать наполнением услуги.

Команда кабинета тестирования обязательно должна быть мотивирована на вовлечение клиента в персональный тренинг (ежемесячно ставится план по вовлеченности для «новичков» и «продленцев», впервые после диагностики купивших блоки тренировок; по «новичкам» этот план обычно выше). Но еще раз прошу заметить, что специалист по тестированию не должен ничего продавать открыто. Необходимость заниматься с тренером и эффективность этих занятий идет белой нитью внутри фитнес-консультации и носит неявный и не принуждающий к действию характер.

Помните, что привлечь нового клиента всегда сложнее, чем удержать существующего. Не бойтесь что-то менять в своей работе, и клиенты ответят вам массовым продлением».