Бог мелочей | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Бог мелочей

14.12.2011 дизайн фитнес клуба, сервис в фитнес клубе

Часто в попытке подчеркнуть статусность клуба мы делаем ставку на роскошные интерьеры, а порой даже чрезмерно вычурные. На профессиональный персонал с улыбками. На обширный список дополнительных услуг и многое другое. А между тем, как короля делает свита, так и клуб украшают не бросающиеся сразу в глаза составляющие, а незначительные детали. Мелочи и внимание, которые влюбляют в клуб посетителей, делая его не просто комфортным, а по-настоящему любимым.

Некоторые мелочи, которые украшают клуб, можно легко увидеть. Другие относятся к тому типу деталей, которые не вещественны, заметить не просто – и в этом их главная ценность. Такие дополнительные услуги, как продажа необходимых мелочей (вроде шапочки для бассейна, носков, тапочек), наличие Wi-Fi на территории клуба, не раздражающий уровень освещения – скорее, конкурентные преимущества (потому что мелочами это уже нельзя назвать), но и о них забывать не стоит.

В качестве примера первого типа нюансов - живые цветы, которые украшают фитнес-центр лучше любых массивных светильников эпохи Ренессанса (кстати, последних как раз следует избегать: дизайн должен быть идеальным, ничто не должно бросаться в глаза слишком явно). Да, за живыми цветами сложнее ухаживать, но в этом и смысл особого отношения к клиентам.

Ко второму типу деталей относятся такие очевидные, казалось бы, вещи, как корректность персонала. Порой в отладке системы клуба учитываются все важные вещи, но не доводятся до ума. Скажем, все знают, что в клубе должна быть охрана – и у охраны не должно быть зверское выражение лица. Но при этом в идеале охрана должна быть еще и незаметной, а часто мы встречаемся с ситуацией, когда охрана половину рабочего дня «тусуется» с рецепционистками. Другой пример из той же серии: в клубе должна быть чистота. Но это же не означает, что лишний раз подчеркивать чистоплотность следует работой уборщиц непосредственно на виду у клиентов. Ни в коем случае посетители не должны видеть рабочий и технический персонал во время посещения клуба.

Еще интереснее дело обстоит с вещественными деталями, которые можно встретить далеко не в каждом клубе. Тут уж каждый придумывает в меру своего воображения и возможностей: чем удивить, порадовать, привлечь клиентов при помощи незначительных мелочей, которые заставляют улыбаться. Это почти как небольшие сувениры, которые мы дарим близким без повода: вроде бы ничего не стоят, но приносят радость и выражают нашу привязанность.

К этому типу мелочей можно отнести, например, запахи в клубе. Иногда мы не задумываемся, что при наличии фитнес-бара его ароматы могут «долетать» и на рецепцию. И в зависимости от букета этих запахов у посетителей будет складываться то или иное настроение. Если же запахи слишком резкие, следует каким-то образом реорганизовать вентиляционную систему и решить этот вопрос. Очень важны также запахи в раздевалках и душевых комнатах. Особенно это принципиально для клубов, в дизайне которых присутствует намек на фруктовые или цветочные нотки – тогда интерьер, окружающие цвета, визуальный ряд должны соответствовать с ароматическим (условно говоря, если клуб выполнен в оранжевых тонах, на стенах макрофото апельсинов, то и запахи должны быть цитрусовые).

Полотенца – вообще простор для творчества. Уже даже какой-то особенный способ складывать или сворачивать полотенца (более затейливо, чем обычно) делает процесс получения «реквизита» более душевным и домашним. Что уж говорить о клубах, где существует разделение полотенец на группы для обычных клиентов и VIP-персон (для первых используются более ходовые цвета, для последних – оригинальная расцветка, эмблема клуба и т.п., нередко меняется даже материал).

Но самый главный нюанс (и мелочью его назвать язык не поворачивается) – это, конечно, внимание. Внимание к клиентам клуба, которое в итоге и ведет к вниманию к деталям. Как влюбить в себя человека? Как полюбить человека? Нужно узнать друг друга досконально. Та же история и с фитнес-клубом. Для начала нужно сделать так, чтобы клиент как можно больше узнал о клубе (кто знает, вдруг он в водовороте скучных буден пропустил информацию о том, что на втором этаже есть буфет или по пятницам скидки на дополнительные услуги салона красоты). А затем следует ненавязчиво узнать все про самого клиента. И тогда открывается масштабное поле для затягивания его в свои сети.

Важно фиксировать любую информацию о клиенте. Если он часто посещает в клубе парикмахерскую и предпочитает там мыть голову, запишите это в его карточке, и специалист будет делать процедуру автоматически, а клиент поймет, что тут о его привычках помнят. Если он регулярно обедает в клубе, уточните его предпочтения по еде, возможно, его идеи приглянутся и другим посетителям. Узнайте его размеры – и предлагайте халат не безразмерный, а конкретно для него. Поздравляйте с днем рождения. Передавайте приветы жене и детям. Общайтесь. Понятно, что на сегодняшний день в большей степени это относится к VIP-клиентам, но в идеале такой подход должен быть на всех уровнях работы клуба со всеми клиентами. Ведь сегодня сервис и мелочи выходят на первый план, только ими можно удивить и привязать к себе.