CRM для фитнес-клуба: плюсы и минусы интеграции | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

CRM для фитнес-клуба: плюсы и минусы интеграции

28.11.2018

Что такое CRM система известно любому управляющему или собственнику бизнеса. Она является универсальным инструментом отдела продаж, управления персоналом и задачами. Главная задача CRM - контролировать и планировать все, что необходимо в работе с клиентом, от фиксации первого звонка, до создания полноценной воронки продаж. В фитнес-индустрии CRM системы давно занимают достойное место, ведь все хотят эффективнее привлекать новых клиентов и еще больше зарабатывать.

В тоже время, рабочие процессы в фитнес клубе намного шире, чем предусмотрено даже в самой продвинутой CRM. Ведь для профессиональной автоматизации даже небольшого фитнес-клуба необходимо вести учет абонементов, фитнес-услуг, составлять расписание групповых занятий и персональных тренировок, а также считать заработную плату тренеров и отдела продаж. А если речь идет о крупном фитнес-предприятии, то их системы управления могут сравниться по сложности с серьезными ERP, включая в себя мощный финансовый блок, аналитику, взаимодействие с различным оборудованием (турникеты, кассовые аппараты, FRID браслеты и замки, FACE ID и пр.) и онлайн сервисами (мобильные приложения для клиентов, ROISTAT, парковки).

И вот тут возникает вопрос – как совместить две этих больших задачи, ведь они обе важны для фитнес-клуба? Простой ответ на этот вопрос – интеграция клубной системы и CRM. Однако наряду с очевидными преимуществами данного подхода, все сталкиваются как с техническими, так и организационными трудностями. Каковы основные плюсы и минусы интеграции CRM и системы управления фитнес-клубом?

Плюсы:

  1. 1. Можно использовать самые современные и «продвинутые» CRM на рынке;
  2. 2. CRM системы оптимально спроектированы для организации продаж;
  3. 3. Коммерческие CRM имеют развитые интеграции с IP-телефонией, Web-сервисами и т.п.

Минусы:

  1. 1. Интеграция CRM и внешней системы технически сложна и ненадежна;
  2. 2. Необходимость работы в двух системах (по разным бизнес-процессам);
  3. 3. Дополнительные финансовые затраты на поддержку двух систем;
  4. 4. Сложность получения консолидированной аналитики по всей цепочке работы с клиентом.

Плюсы комментировать нет необходимости, расшифруем минусы. Основной минус при использовании интеграции – это собственно наличие двух систем, которые необходимо как-то интегрировать, отсюда вытекают все остальные минусы. В чем же техническая сложность интеграции? Например, если Вы занесли в CRM клиента, то такая же запись должна появиться и в систему управления клубом. А что если в данных клиента в CRM есть такие поля, которых нет в системе управления или наоборот? Еще сложнее ситуация складывается, когда данные в разных системах имеют различный формат. Например, в CRM-системе адрес клиента вводится простым текстом в одно поле. А в системе управления клубом адреса имеют строго структурированный характер, где улица, город, страна выбираются из справочников. В таком случае, при переносе данных из CRM системы придется реализовывать «интеллектуальный» алгоритм преобразования адреса для заполнения необходимых справочников в системе управления. Несложно представить себе, во что превратятся справочники системы управления после нескольких месяцев работы такой интеграции… А если данные клиента были изменены в системе управления? Логично предположить, что информация по клиенту должна также измениться и в CRM системе. То есть интеграция должна быть двухсторонней, практически моментальной. Иначе, при работе в CRM системе придется ждать, пока данные клиента обновятся. И так – практически по любому виду информации, связанной с клиентами, продажами, или другими бизнес-процессами в CRM. И наконец, не нужно забывать, что сама интеграция двух систем обычно выполняется с участием разработчиков обеих систем или даже иногда с привлечением третьей компании-интегратора, что только усложняет и удорожает весь процесс. К сожалению, это не конец истории, дальше вас ждет поддержка интеграции в рабочем состоянии и ежегодные платежи на всю оставшуюся жизнь (ведь и CRM, и система управления будут меняться).

Есть ли альтернатива интеграции системы управления клубом с «внешней» CRM? К счастью, да! Это – использование профессиональных программ, которые уже имеют в своем составе мощный CRM блок, по наиболее важным параметрам не уступающий коммерческим CRM системам. Нужно иметь ввиду, что коммерческие универсальные CRM ориентированы на широкий круг пользователей и организаций, зачастую из очень разных отраслей: торговля, производство, транспорт, сфера услуг и т.п. Поэтому они имеют очень много функций, которые избыточны с точки зрения фитнеса и попросту не используются там. С другой стороны, специализированные CRM, которые уже есть в составе профессиональных систем управления фитнес-клубом, могут сконцентрироваться на реализации специфических бизнес-процессов в фитнесе, что дает огромные преимущества даже перед универсальными коммерческими CRM.

В качестве примера профессиональной системы управления фитнес-клубом можно назвать систему КРАФТ-Фитнес, которая уже содержит готовую полнофункциональную CRM, полностью интегрированную с системой управления клубом. Давайте посмотрим, что она умеет:

  • • интеграция с IP телефонией;
  • • интеграция с системами сквозной аналитики;
  • • интеграция с мобильными приложениями для клиентов;
  • • интеграция с личным кабинетом клиента;
  • • авто-уведомления и рассылки.

Система автоматизирует всю цепочку работы с клиентами: от регистрации звонков за счет полной интеграции с call-центрами и мониторинга базы потенциальных клиентов с возможностью планирования встреч, решения управленческих и маркетинговых задач, до формирования воронки и обратной воронки продаж. CRM в составе системы КРАФТ-Фитнес позволяет вести учет касаний с клиентами и следить, чтобы действия по контактам с клиентами всегда осуществлялись вовремя, за счет автоматических напоминаний. Система также дает возможность руководителю в режиме реального времени контролировать исполнителей и проводить анализ эффективности за 60 секунд. А еще программа может сама назначать задания менеджерам и тренерам по заданным правилам.

За счет полной интеграции CRM с системой управления фитнес-клубом, КРАФТ-Фитнес позволяет получить расширенную аналитику, например:

  • • Оценка эффективности финансовых и маркетинговых показателей фитнес-клуба;
  • • Автоматизированный расчет заработной платы на основании заданного расписания, окладов, бонусов или премиальных;

Автоматическая систематизация сведений о работе каждого сотрудника, а также возможность настроить в системе показатели KPI, позволяют вести мониторинг показателей эффективности, отображая их в режиме реального времени.