Эффективный отдел продаж: формирование структуры | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Эффективный отдел продаж: формирование структуры

17.08.2014 Продажи, структура отдела продаж, Fitness Expert Digest

Как создать эффективный отдел продаж - один из самых важных вопросов, стоящих перед руководством фитнес-клуба. Это сложный и требующий много времени и внимания процесс, который Инна Емельянова, бизнес-консультант, руководитель проектов по маркетингу, продажам, сервису в сфере услуг, подразделяет на шесть крупных блоков, первый из которых - формирование структуры отдела продаж и разработка функционала персонала.

При формировании структуры отдела продаж необходимо ответить на следующие вопросы (пишет она в Fitness Expert Digest № 6):

  • плановое количество членов клуба и динамика наполнения клуба;

  • формат клуба и наличие маркетинговой стратегии удержания клиентов;

  • наличие у менеджеров задач по продаже дополнительных услуг;

  • функции руководителя отдела продаж.

Если клуб небольшой и вы не планируете привлечь более тысячи человек, вам вполне хватить трех менеджеров, причем один из них может выполнять функции старшего менеджера, то есть сочетать продажи с выполнением ряда административных задач.

Некоторые руководители в такой ситуации стараются «отбиться» двумя сотрудниками, предпочитая не раздувать расходную часть, но, с моей точки зрения, это экономия на доходах. И вообще, рабочий график два дня работы\два выходных абсолютно нерезультативен. Пятидневка (пять рабочих дней + 2 выходных) гораздо выгодней. Во-первых, вместо 15 рабочих смен менеджеры работают по 20-22 смены. Во-вторых, когда один менеджер проводит в клубе по 10-12 часов (при графике «два через два»), а вы при этом ожидаете от него какой-то эффективности, то попробуйте хотя бы один день потрудиться по такому же расписанию. Через 5-6 часов приема входящих, показов клуба, совершения исходящих, внутренних коммуникаций с членами клуба менеджер устает, эффективность его резко снижается, а это только середина рабочего дня.

Ну и, наконец, люди не роботы, им свойственно болеть, уходить в отпуск, иногда отпрашиваться по важным личным обстоятельствам. И как вы будете выходить из положения, оставшись с одним менеджером? Поэтому три человека – это минимальный штат отдела продаж, если вы действительно нацелены на организованную и результативную работу этого подразделения.

Если у вас большой клуб и вы планируете привлечь несколько тысяч человек, то нужно понимание динамики наполнения клуба и предполагаемой интенсивности входящих обращений. При невысоком уровне конкуренции или при очень выгодном по соотношению цена – качество предложения вы вправе прогнозировать повышенный интерес к своему продукту. Следовательно, вам требуется дополнительное количество рабочих рук для качественной обработки и закрытия всех входящих обращений.

По мере наполнения клуба появляется еще одна крайне важная задача – работа по удержанию клиента. При ее решении многое зависит от формата клуба и стратегии удержания. Если ваше преимущество – цена, то, как правило, вся ваша стратегия удержания – это звонок-напоминание об окончании карты. Ведь желающих купить дешевую карту всегда достаточно, ваш клуб набит под завязку, одни уходят, другие приходят, вопрос борьбы за каждого члена клуба особо остро не стоит.

Но те, кто задумывается о сохранении клиентской базы с самого начала, всегда оказываются в выигрыше. Как правило, это клубы, работающие в ценовом сегменте «выше среднего», ведь расходы на привлечение у них больше, да и клиентов, желающих потратить не одну среднюю заработную плату на покупку годового членства, тоже не в пример меньше. Но в последние годы на рынке появляются компании среднего сегмента, где задаче по сохранению клиентов уделяется не меньше внимания, чем задаче по привлечению. Этот факт не может не радовать, поскольку говорит о нашем с вами, коллеги, возрастающем профессионализме.

А вот каким образом отдел продаж может быть вовлечен в программу по удержанию клиентов, каков функционал рководителя и менеджеров отдела - узнайте в новом номере Fitness Expert Digest