Эмоциональный интеллект в продажах | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Эмоциональный интеллект в продажах

08.06.2018

Эксперт: Дмитрий Шептухов, основатель тренинговой компании SmartFit, фитнес-редактор журнала «Фитнес Эксперт Тренер», эксперт-преподаватель Ассоциации профессионалов фитнеса.

 

Сравним двух продавцов. В одного из них «сапогом» на тренинге вбили технологию продаж и речевые шаблоны, но он общается с клиентом в ненадлежащем эмоциональном состоянии. Например, испытывает стеснение, равнодушие или незаинтересованность в клиенте. Такой продавец будет продавать мало или вообще ничего, несмотря на правильно сказанные слова. А другой продавец будет нарушать все правила продаж и ломать технологию, но говорить с клиентом, что называется, по душам. Такой продавец продаст, несомненно, больше. И это, конечно, неидеальная модель работы, но я выберу именно этого продавца, так как его результат будет выше.
 

Эту ситуацию можно пояснить через следующую странную метафору. Представьте:

  1. 1. Клиент – это мышечная клетка, далее – «МышцаКлиент».
  2. 2. Услуга – это глюкоза крови, далее – «ГлюкозоУслуга».
  3. 3. Польза от вашей услуги для клиента – это мышечный гликоген, далее – «ГликогеноПольза».
  4. 4. Продавец – это инсулин, далее – «ИнсулиноПродавец».
  5. 5. Сознание клиента – это рецепторы клетки, реагирующие на инсулин, далее – «РецептороРешатели».
  6. 6. Руководитель организации – это печень, далее – «ПеченьНачальник».

 

Следуя этой метафоре: на рынке сейчас слишком много «ГлюкозоУслуг», то есть товаров и услуг, которые произведены и придуманы и которые надо куда-то девать.

Чтобы это все продать, нужна армия продавцов, и «ПеченьНачальник» нанимает «ИнсулиноПродавцов».

«ИнсулиноПродавцы» много раз на дню подкатывают к «МышцамКлиентам» и предлагают им свою «ГлюкозоУслугу».

«МышцыКлиенты» проходят три стадии:

  1. 1. Стадия первая – высокой чувствительности к продажам.
    «РецептороРешатели», почувствовав «ИнсулиноПродавцов», радуются, охотно с ними общаются и берут много «ГлюкозоУслуги».
    Клиент наивен, и, чтобы продать, надо:
    - четко следовать технике продаж;
    - использовать простые/директивные способы продаж;
    - применять речевые шаблоны;
    - можно читать по бумажке и использовать методы из 1990-х годов типа метода «трех Да»;

- быть настойчивым.

Продажи – это просто технология.

 

  1. 2. Стадия вторая – преддиабетного состояния в продажах.
    «МышцыКлиенты» регулярно в течение длительного времени «бомбардируются» «ИнсулиноПродавцами», в результате чего «РецептороРешатели» притупляются и «ГлюкозоУслуга» очень плохо проникает в «МышцуКлиента». В «КровиОрганизации» появляется излишняя «ГлюкозоУслуга».

«ИнсулиноПродавцы» жалуются на низкие зарплаты, «ПеченьНачальник» бросает в бой новых «ИнсулиноПродавцов».
Но «МышцаКлиент» сопротивляется и понимает, что тут развелось слишком много «ИнсулиноПродавцов», отталкивает их и не получает «ГликогеноПользы».

 

  1. 3. Стадия третья – «продажный диабет».
    Вследствие постоянной бомбардировки «ИнсулиноПродавцами» «РецептороРешатели» окончательно притупляются и не покупают.
    Приметы этой стадии:

- клиенты вообще не замечают рекламных объявлений;
- клиенты отправляют в спам всю рассылку, не читая ее, и кладут трубки, недослушав сообщение;
- в ответ на вежливое предложение помочь сразу говорят НЕТ и отворачиваются.

 

Результат плачевный для всех сторон:

- «МышцыКлиенты» не получают «ГликогеноПользы» и продолжают тренироваться сами, то есть неправильно.

- В «КровиОрганизации» остается слишком много «ГлюкозоУслуги», и «ИнсулиноПродавцы» зарабатывают мало. Плюс получают стресс, плюс получают уверенность, что этим клиентам продать невозможно.

- «ПеченьНачальник» не выполняет план, «здоровье» организации ухудшается, иногда приводя даже к летальному исходу для компании.

В текущей ситуации люди «перекормлены» продажами, и у них отрастает «броня» профессионального непокупателя. В результате стандартные сухие техники продаж перестают работать, и необходимо что-то новое.

 

К тому же есть еще одна скрытая сторона – это эмоциональное состояние продавца после попытки продать или в конце рабочего дня, когда ему несколько раз приходилось вступать в контакт с потенциальными клиентами.

 

Что делать?

Вот три вектора работы, усиление которых точно поможет восстановить «РецептороРешатели» клиентов и продавать больше:

 

  1. 1. Заинтересованность в клиенте
    Развивайте эмпатию, то есть умение поставить себя на место другого человека и понять, что же он чувствует в той или иной ситуации. Здесь можно посоветовать технику «Перевертыш». Возьмите для примера какого-либо знакомого вам клиента, в отношениях с которым есть какая-либо сложность или напряженность (например, он длительное время не выполняет ваших рекомендаций). Создайте два списка (на пару предложений каждый).
    Первый: как я вижу его ситуацию с моей стороны (что думаю/чувствую по этому поводу).
    Второй: как он видит эту ситуацию с его стороны (что он думает/чувствует по этому же поводу).

Если списки получились похожими по смыслу, значит, вы не преуспели, переделайте упражнение.
Выполняя такое задание в отношении разных клиентов, вы гарантированно разовьете эмпатию, так как сможете лучше понимать ментальную карту другого человека, что приведет к тому, что люди, с которыми вы общаетесь, будут чувствовать больший интерес к себе с вашей стороны.

Из этой позиции, когда вы лучше понимаете чаяния и потребности клиента, вы уже не сможете просто читать ему вслух заранее приготовленные речевые шаблоны.
А если и будете говорить усвоенными ранее речевыми заготовками, то скажете их своими словами, это получится органично и поэтому будет лучше восприниматься вашим оппонентом.


Итог: чтобы быть интересным другому, надо быть в нем заинтересованным.

Развивайте свое состояние заинтересованности в клиенте.

 

  1. 2. Уверенность
    Люди покупают у уверенных, особенно с учетом того, что мы продаем «доверительную» услугу, то есть то, в чем клиент не разбирается и что делегирует для решения стороннему специалисту. А чтобы, к примеру, доверить некоему тренеру свою больную спину, клиент должен почувствовать «железобетонную» уверенность в этом тренере.
    Как это развивать?
    Вы можете вспомнить некие моменты из своего общения с новыми клиентами и оценить, насколько вы излучали уверенность в разные моменты:
    - первый контакт;
    - объяснение упражнения;
    - коррекция техники выполнения;
    - ответы на какие-либо сомнения/возражения клиента;
    - предложение купить;
    - озвучивание стоимости своих услуг.

Наверняка в какие-то моменты вы были очень уверены в себе. Рискну предложить, что это было, когда вы занимались любимым делом – объясняли технику упражнений, показывая ее сами. В этот момент большинство тренеров демонстрируют высокий градус уверенности.
Но также я видел, что у многих тренеров градус уверенности буквально обваливается в моменты предложения купить, обсуждения стоимости и, не дай бог, при появлении у клиента возражений.
Имейте в виду следующий факт: вы уже обладаете уверенностью, она у вас уже есть! Просто эта уверенность проявляется в определенные моменты, но она уже у вас есть!
И тогда подумайте, как то, что у вас уже есть, вы могли бы «пересадить» на другие моменты общения, когда, например, надо озвучить стоимость персонального тренинга.

Также здесь будет в тему одна фраза: «Чтобы продать свой товар другому человеку, надо сначала продать его себе». То есть сам тренер лучше клиента понимает то, насколько качественно ведет тренировки и есть ли в них «узкие» места. Возможно, что сам тренер, понимая всю подноготную того, что он делает на своих тренировках, не купил бы это у себя. Вот именно это «сам бы у себя не купил» и может вызывать внутреннюю неуверенность в попытках продать.

Что делать? Очевидно, провести «инспекцию» своих тренировок и выявить те самые «узкие» места с целью их ликвидации. И вследствие работы над улучшением качества своих тренировок та самая нужная уверенность в себе будет прирастать, что, несомненно, увидит клиент во время общения с таким тренером.

Тренируйте «мышцу уверенности» в себе! При этом помните, что излишек уверенности может перетечь в самоуверенность. И здесь есть риск начать транслировать клиенту чувство превосходства и надменность, что, безусловно, «убьет» продажу.
То есть нужен высокий, но не экстремально зашкаливающий градус уверенности в себе.

 

  1. 3. Энергия/увлеченность
    Фитнес – эта та редкая сфера, которую крайне трудно продавать, не демонстрируя энтузиазма клиенту. Когда клиент приходит и тренируется в фитнес-клубе, он подчас видит тренера, демонстрирующего «утомленность жизнью». То ли потому, что тренера достали финансовые проблемы, или большое количество «персоналок», или одни и те же типичные вопросы клиентов, или просто сегодня у него был «день ног». К такому тренеру: а) нет сильного желания обратиться за помощью; б) когда тренер начинает общаться с клиентом в таком неэнергичном состоянии, то все речевые шаблоны, даже правильные, что называется, не цепляют и не продают.
    При этом для многих людей важно, чтобы тренер умел мотивировать и вдохновлять, а грустный и неэнергичный тренер никак не подходит на эту роль, поэтому многое, что он скажет, не возымеет действия.
    Хотите эффективно продавать? Тренируйтесь излучать позитив и энергию, говорите о том, что делаете, увлеченно.