Европейский Фитнес-Конгресс IHRSA: пользуйтесь новыми знаниями | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Европейский Фитнес-Конгресс IHRSA: пользуйтесь новыми знаниями

20.11.2015 фитнес-конгресс, ihrsa, фитнес, конвенция, спорт, марсель, лекции

Совсем недавно состоялся Европейский Фитнес-Конгресс IHRSA. Мероприятие, на этот раз, проходило в Марселе, в замке "Фаро".

Представители Fitness Expert посетили это мероприятие и прослушали ряд интересных лекций от топ-спикеров:

Кен Хьюз: Новая ДНК потребителя

Исследователь потребительского поведения и поведения шопоголиков, CEO Glacier Consulting (Ирландия) Кен Хьюз (Ken Hughes) на Европейском Конгрессе IHRSA 2015 в Марселе рассказал о том, каким видит современного потребителя. Приглашенный мотивационный спикер рассказывал о покупательской аудитории в целом, но каждый представитель фитнес-бизнеса легко увидит в нарисованном им образе своих клиентов.

«Я изучаю тему потребительского поведения более 15 лет, - начал Хьюз. – И оно зачастую меняется сообразно тому, как меняется само поколение. А потому нам особенно важно приглядываться к молодому поколению и прислушиваться к его мнению и потребностям». 

Молодое поколение – это определенно поколение Digital. Технологии для него - все. Ну, или почти все. И дело не столько в гаджетах и их наличии, сколько в том, что обладание этими вещами кардинально меняют покупательские привычки, импульсы и в принципе приоритеты потребления. У этого нового цифрового поколения (пусть им даже 35 лет, пусть они обзавелись домами и семьями) иные потребности. И наша задача понять, что они хотят от того, что покупают. 

Новое поколение живет, если хотите, в цифровой эко-системе. Их пирамида потребностей уже не в полной мере соответствует гипотезе Маслоу. Превыше всего в ней – важнее физиологии, важнее безопасности, важнее социальной принадлежности, важнее признания и самовыражения  (или, как минимум, наравне с ними) будет… наличие хорошего wi fi.  

Новое поколение не видит разницу между оффлайн и онлайн. Они постоянно онлайн. Даже в процессе офлайн-общения, коль скоро современные технологии сделали это возможным. Почему? Да потому, что это новое поколение хочет не только радоваться от непосредственной встречи с друзьями, но и делиться посредством технологий этой радостью с теми приятелями, которые не смогли присутствовать (например). Иными словами,  новое поколение хочет не ВЛАДЕТЬ, а ИСПЫТЫВАТЬ и делиться. 

Что же из этого следует для брендов (в том числе и в фитнес-индустрии)? А следует из этого то, что клиенту нужно дать бесценный ОПЫТ, чтобы они могли им поделиться. Это поколение не хочет уже даже бутики, они хотят уникальный опыт. Свой и только свой. Не потому ли Starbucks так популярен, что на каждом стаканчике пишут конкретное имя, тем самым подчеркивания персонализацию, индивидуальный подход? Нечто подобное нужно делать, видимо, и фитнес-клубам: относиться к каждому потребителю индивидуально.

Важно также помнить, что у этого поколения все – быстро. Стремительный доступ к информации, скорейшее нахождение всего необходимого (вплоть до тренировок в сети). А значит, это поколение не готово ждать. Его нужно стремительно завлекать (слово «коммуникация» по сути в прошлом как двусторонний и длительный процесс, теперь задача бренда – сразу зацепить; на это есть 5 секунд ролика на Youtube  или 5 коротких строчек поста в соцсетях – и все!). Его нужно постоянно выделять (это поколение селфи – эгоцентрированное до точки экстремума). И его нужно удерживать (для чего нужна железобетонная стратегия удержания, заявленная еще до того, как вы начали привлекать клиентов, и основанная, судя по всему, на какой-то дополнительной ценности для поколения Digital).

Кейси Конрад: Построение экстраординароной команды продавцов

В современно мире, когда все говорят о технологиях продаж, о технологиях выстраивания системы отдела, Кейси Конрад (Casey Conrad, Президент Communication Consultants, WBS, Inc., США) предпочитает «по старинке» работать с людьми.

«Рынок Европы после кризиса и стагнации сильно изменился, - напоминает она на Европейском Конгрессе IHRSA 2015 в Марселе. – Клубы low-cost сильно изменили его структуру (появились студии, автоматизированные залы, бутики) и правила конкурентной борьбы. Очень многое стало зависеть от персонала. В том числе – персонала отдела продаж».

Этика продавцов в современно мире тоже серьезно изменилась. Многие теперь не ориентированы на холодные звонки, на «текучку». Те же, кто прошел отдельное обучение, вообще не желают заниматься активным поиском потенциальных клиентов, предпочитая повышать уровень конвертации приходящих благодаря маркетинговой активности бренда. Меж тем, именно сейчас клубам особенно нужны люди, готовые «закатать рукава». Хотя искры в глазах все равно будет мало: компетентность тоже очень важно.

Итак, откуда же берутся грамотные продавцы? Руководству фитнес-центра нужно будет пройти три важных этапа, прежде чем они появятся:

  • Нанять правильного человека в контексте стремления работать, любви к своему делу.

Сначала поговорите с тем, кого нанимаете, по телефону. Посмотрите, как разговаривает человек, как модулирует голос, насколько голос приятный. А самое главное: послушайте его собственные вопросы к вам. Интересует ли его коллектив, корпоративная культура, стандарты, требования? Или же его интересы – зарплата, возможности для больничных и выходных, свободный график? По вопросам можно многое понять о кандидате: вы сэкономите время. 

  • Найти продавца высокого уровня.

Личная встреча необходима для того, чтобы увидеть кандидата в действии. Помните, как в «Волке с Уолл Стрит»? Попросите кандидата продать вам ручку. Задайте вопросы: оцените, сможет ли этот человек продавать. Дает ли человек описание ручки или сам начинает задавит вопросы? Если человек описывает ручку, это хорошо. Но и вопросы неплохо: так он вводит клиента в игру. 

Также полезны ролевые игры. Отыграйте, например, телефонный разговор. Или тур-презентацию. Как правило, мало кто любит такие «расстановки», но если кандидату до критической степени не комфортно, не берите его. Обратите внимание насколько быстро кандидат попадает в вашу зону комфорта, ведь в будущем вашему продавцу придётся быстро налаживать контакт с клиентом. 

Полезно было бы также выявить у кандидатов креативную жилку. Третий вопрос может касаться, например, путей привлечения клиента без бюджета на маркетинг и рекламу. Продавцы должны быть креативны, находчивы, открыты к любым видам общения и т.п.

  • Если все и сразу не получается, то воспитать нанятого человека должным образом. 

Часто мы нанимаем человека и сразу отпускаем в поля. Это не правильно! После того, как мы наняли человека, мы сначала начинаем его тренировать. Минимум 2 недели до начала реальной работы. Первая неделя - учеба и ролевые игры. Это время изучить «трех китов» любого уровня продаж: стратегия, навыки и инструменты. Вторая неделя - это уже тестирование через письменные вопросы и ролевые игры (сочетание письменных и устных тестов). 

Не стоит, впрочем, думать, что сразу после двухнедельного курса ваш выпускник начнет продавать. Практика показывается, что порядка 90 дней уходит на достижение новичком своего пика возможностей. 

  • Познакомить специалиста с рынком непосредственно фитнес-услуг.

Помимо выше упомянутого обучения помочь в этом могут еженедельные совещания (не дольше 1 часа). С продавцами вообще нужно как можно больше разговаривать: именно так они впитывают максимум информации. На повестке дня обязательно должны быть не только вопросы личных показателей (хотя мы, конечно, рассматриваем недельную статистику у каждого продавца), но и общие темы. Скажем, изучение потенциальных клиентов и анализ причин, почему они не стали членами клуба. Или, например, пересмотр рекламных кампании сообразно новых целях, или политике конкурентов, или новым трендам в индустрии. Обо всем новом на рынке и в клубе, разумеется, ваши продавцы должны узнавать первыми. И не стоит также забывать о личных встречах. Это отличная мотивация и возможность приватно продемонстрировать искреннюю заботу, если, допустим, сотрудник находится в непростой жизненной ситуации.

И напоследок хочется отдельно сказать о том, что контроль и отчетность тоже очень важны. Не стоит стесняться инспектировать ключевые показатели (сколько было звонков, сколько назначили встреч, сколько было проведено презентаций, сколько проданных членств и т.п.) и делать на их основе какие-то выводы. Ведь это тоже – стимул для роста. У продавца всегда есть что-то, что можно улучшить

Энди Кэдди: Как компании становятся компаниями данных

Энди Кэдди (Andy Caddy) - директор группы по информационным технологиям в Virgin Active (Великобритания) . И хотя все мы вроде бы понимаем, что живем в век цифровых технологий, сам факт наличия такого отдела в фитнес-клубе – редкость. А это особенно странно, если все соглашаются в том, что за технологиями и гаджетами – будущее.

Однажды мир безвозвратно изменился. В жизнь человечества вошел интернет. Возможность обмениваться данными на расстоянии. Сайты и поисковики стали частью нашей жизни. Без компьютеров стало сложно взаимодействовать. Привязанность к ним стала настолько велика, что со временем из огромной машины ПК превратился в удобное и стильное носимое устройство (будь то ноут, планшет или смартфон, что теперь уже не так и принципиально). А потом появились облачные технологии – и все стало еще интереснее, ведь теперь информацию можно не только передавать посредством сети, но и хранить в ней, регулярно внося коррективы.

Итак, мир безвозвратно изменился. И что же с этим делать фитнес-клубам? Подстраиваться. Мы все подключены к интернету, все объедены, все «посчитаны» личными гаджетами, включая всевозможные пульсометры и трекеры.  Все устройства интегрируются (по мнению компании Сisco, к 2020 году между собой могут быть соединены уже 500 миллиардов компьютеризированных устройств – от ТВ и холодильника до компьютеров и систем охраны). Человек привык, что в любой момент может обратиться к тем данным, которые сохранены у него в интернете. И он намерен активно этим пользоваться.

Следовательно, в самом не далеком будущем люди просто будут приходить в клуб и говорить: вот моя генетическая информация, предоставьте мне программу тренировок. Иными словами, для нашей индустрии это значит, что все базовые данные о себе, а также данные о своем прогрессе наши клиенты будут носить с собой. В год нам нужно будет регулярно мониторить посредством девайсов по три десятка пунктов по КАЖДОМУ человеку (пульс, месторасположение, шаги, давление, мышечную массу и пр.). На сегодняшний день далеко не каждый клуб готов получить всю эту информацию. Следовательно, необходимо экспериментировать с технологиями и внедрять у себя как можно больше новинок.

«Впервые с малой технологичностью клубов я столкнулся лично, когда не мог заниматься из-за проблем с сердечным клапаном, – рассказывает Энди на Европейском Конгрессе IHRSA 2015 в Марселе. - В фитнесе попросту не могли диагностировать мою проблему. Все осмотры и исследования на имеющемся оборудовании ничего не показали. В результате я сам стал исследовать рынок технологий и их возможности воздействия на здоровье и реабилитацию людей. Ведь, поучая определенные данные, мы можем улучшить состояние здоровья. 

Мне повезло, что сейчас я работаю с Virgin Active, поскольку это молодая компания, ориентированная на инновации. В ней я ввёл очень много технологий: мы контролируем поток клиентов (когда приходят в клуб, сколько находятся, какие тренажеры больше используют, когда уходят и т.п.), мы проводим диагностку на новейшем оборудовании, мы стараемся оцифровывать все бизнес процессы и связывать инструкторов и клиентов посредством «облаков». Но и это, я уверен, еще не предел».

Ники Дин: 7 секретов процветания в фитнес бизнес

«Если вы намерены привести бизнес к вершине, нужно для начала определиться, что для вас -  вершина, и откуда вы начинаете путь», - так начинает свою лекцию на Европейском Конгрессе IHRSA 2015 в Марселе Ники Дин (Niki Dean, Управляющий Директор в Go Health Clubs, Автстралия).

У всех бывают взлеты и падения. Но вы должны с самого начала решить, как именно вы намерены вести себя на сложном и конкурентном фитнес-рынке: вы либо «выживаете», либо преуспеваете. Какой бы путь вы ни выбрали, легко все равно не будет. Но даже в глубине самого невероятного хаоса заключены возможности. Давайте же пройдем семь необходимых шагов по тернистой дороге, что выведет нас к звездам. Слово Ники Дину:

«7. Цифровой путь. Разные цифровые устройства очень помогают в любом бизнесе. Вы просто обязаны «жить в интернете», ведь сегодня 80% людей «сидят» в интернете с мобильных устройств. Жена моего знакомого разработала сайт для своего стартапа (онлайн дизайн детских комнат) за 5 долларов, а теперь зарабатывает 50 долларов в час. Вам самим решать, насколько выгодны сайты и мобильные приложения.

6. Общность. Смотрите на конкурентов, но не копируйте их. Мы общаемся с коллегами и открыто делимся информацией. Я лично ничего не скрываю. Мы должны быть всегда открыты к обмену информацией. Вступайте в национальные ассоциации. Вы увеличите связи с другими людьми. Это пойдет на пользу вашему бизнесу. Если только вы не потеряете при этом лицо. 

5. Тенденции. Мы вечно плетёмся друг за другом, а в правильном ли направлении? Если все делают что-то, не факт, что это выигрышная стезя. Возможно, имеет смысл посмотреть на другие сферы экономики. Возможно, стоит резко сделать все наоборот. 

4. Положение на рынке. Определите сами и постулируйте вовне ваше место среди других клубов. Как выйти на передовые позиции? Не соглашаться на советы людей, которые зарабатывают меньше тебя. Думать не только о том, чего ты хочешь от рынка, но и о том, что рынок хочет от тебя. 

3. Видение. Нам всегда нужно цель, которая определяет каждый наш шаг. И всякий руководитель определяет лично для себя и своего клуба, чего дОлжно достичь.  

2 Люди. В одиночку мы не можем развиваться и добиваться дальнейших результатов. Ваше право не желать видеть в клубах «суперзвезд», которые зачастую заигрываются в собственную славу, но любой из ваших сотрудников все равно должен быть звездой в глубине души, хотя бы потому, что он должен хотеть работать на все 100%. 

1. Вы сами. Бизнес – это зеркало. Поднимайте собственную планку, ставьте сложно достижимые цели, не обращайте внимания на негатив (мышление, ориентированное на деструктивность, сильно мешает нам жить) – и вы станете лидером».