Инструменты коучингового подхода | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Инструменты коучингового подхода

08.02.2018

Наталья Протасова, владелец сети фитнес-клубов «Астрон» (Йошкар-Ола), делится опытом применения коучингового подхода при управлении в стиле ОК.

 

Оцифровка. Пробуйте все, что можете, переводить в конкретные цифры. Например, уровень удовлетворенности – сотрудников ли, клиентов ли. Задавайте вопрос, подразумевающий шкалу: «От 1 до 10 ты оцениваешь… (подставить нужное: удовлетворенность своей работой, удовлетворенность своим результатом и т. п.)». И, если вдруг в оценках появляются, помимо 8 и 9, еще 7 или 6, не начинайте копаться в себе и искать, что же вы сделали не так. Просто спросите сотрудника: что должно произойти, чтобы было на один балл больше? А что для тебя 10?

 

Простой пример: наша сотрудница на клубном собрании отметила, что удовлетворена работой на 7 из 10. Ранее мы бы начали искать причину недовольства в управлении, бизнес-процессах, а сегодня мы задаем вопрос: а что для тебя удовлетворенность на 10 из 10? Ответ в той ситуации был такой: чтобы все клиенты, записавшиеся на персональную тренировку, приходили, а не выписывались за час-полчаса перед тренировкой. Она теряет время на рабочем месте впустую. Нами было принято решение внедрить в программное обеспечение взаимосвязь между личным кабинетом тренера и личным кабинетом клиента, чтобы любой клиент мог видеть, кто в ближайшее время из тренеров свободен, и записаться на персональную тренировку. А старший тренер будет видеть свободные часы тренеров и эффективно распределять дежурные часы между ними.

 

Перевод в позитив. Отличительная черта русского человека – постоянно жаловаться. У нас вечно что-то не то и все не так. Когда к вам приходят с очередной жалобой, спросите, а что вместо этого вы хотите, какой ответ для вас был бы идеальным? Скажем, мешают инструктору по детскому аквафитнесу мамочки-зрители. Поинтересуйтесь, что бы он предпринял, чтобы мамочки не мешали? Могу с уверенностью сказать, что многие решения от сотрудников мы внедрили. И они отлично вписались в нашу систему сервиса, улучшив ее.

 

Мы осознанно поменяли формат совещаний. Ранее на совещаниях мы обсуждали слабые, негативные моменты, подолгу застревая в негативе. Сегодня на совещаниях мы обсуждаем другое: что мы сделали хорошо? И что можно сделать лучше? В итоге мы получаем эмоционально заряженные встречи, много конструктивных предложений, а главное, мы меньше времени тратим на совещания. Все готовятся заранее и действительно приходят с конкретикой.

 

Открытые глубокие вопросы. Умение задавать правильные вопросы для управленца является самой важной компетенцией, поскольку от глубины и искренности ответов иногда зависит принятие того или иного решения. Открытые вопросы позволяют нам узнать, с кем мы работаем на самом деле, а мастерски подобранные открытые глубокие вопросы дадут нам понять, кто перед нами на самом деле, что для него особенно важно и ценно, насколько мы с этим человеком близки по ценностям. Глубокие вопросы помогают понять себя, свои истинные намерения, быть самим собой и не стесняться проявлять себя. На одном из бизнес-форумов спикер утверждал, что русские люди как работники очень закомплексованы в выражении своих взглядов, у нас лучше промолчать, чем что-то предложить. Страх сказать, что ты думаешь на самом деле, очень велик. Поэтому нам, управленцам, важно уметь задавать правильные глубокие вопросы, за которыми могут следовать стратегически важные ответы для всей компании.

На наших собеседованиях мы, конечно, задаем стандартные вопросы. Но больший результат дают нетрадиционные формы общения с соискателем. Например, просим рассказать интересную веселую историю о себе, которую человек рассказал бы в компании своих друзей. Казалось бы, ничего сложного. На самом деле, за историями стоит многое: уровень образования, воспитания, сленг, структура речи, отношение к людям и другие вещи, которые поначалу не видны. Примечательно: сами же рассказчики зачастую уже в процессе беседы понимают, что нам не по пути. И мы расстаемся друзьями.

 

Путешествие в будущее. Едва ли не самый простой из всех инструментов. Нужно просто попросить человека представить себя в будущем. Какое это будущее? Какой он там? А какой он там идеальный? Наши тренеры проходят обучение фитнес-коучингу и практикуют открытые коучинговые вопросы в своих тренировках, чтобы клиент нашел свою внутреннюю мотивацию идти к намеченной тренировочной цели. Рассказывали, что были случаи, когда клиенты после таких вопросов задумывались, отвечали, что ими на самом деле движет. А потом, разумеется, сворачивали горы на пути к той картинке, которую сами себе нарисовали в будущем.

В нашей практике общения с персоналом существуют так называемые оценочные сессии, когда мы беседуем с сотрудником по итогам года и спрашиваем о планах на следующий год. Формат такой: мы задаем прописанные 14 – 16 вопросов, сотрудник отвечает. Здесь важно быть искренним и открытым. Беседы длятся от одного до двух часов. Прощаясь, некоторые тренеры говорят: «Спасибо, что поговорили со мной». Хотя на деле он сам говорил, мы всего лишь задавали вопросы.

 

Возможно, многим этот подход и эти инструменты показались знакомыми. А кто-то, быть может, откроет их для себя только сегодня. В любом случае это не готовое решение, а заданный вектор.