Медицина в клубе: новые возможности | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Медицина в клубе: новые возможности

14.06.2017

Эксперт: Екатерина Иванчик, управляющая luxury велнес-клубом «Биосфера»

 

Исследование удовлетворенности клиентов фитнес-клубов на рынке Москвы демонстрирует утешительные данные, поскольку порядка 70% посетителей фитнес-центров в целом довольны ассортиментом и качеством предоставляемых услуг.

И все же с учетом растущей конкуренции 30% недовольных клиентов (то есть свободная, неохваченная аудитория) представляют для клубов наибольший интерес. Чего же ждут эти люди? Они ждут инноваций, принципиально иного качества услуг, что и может быть привнесено в фитнес посредством медицины. Сегодня потребители стали задумываться над тем, что физические нагрузки могут быть разными. Какие-то подойдут только здоровым людям, какие-то и вовсе способны повлечь негативные последствия, а какие-то «окажутся впору» широкому спектру клиентов и могут стать даже оздоровительными. В том же исследовании приводились данные о том, как оценивают посетители центров, где так или иначе представлены медицинские услуги, уровень именно врачебных сервисов. И хотя показатель оказался тоже на редкость позитивным, любой профессионал понимает, что на мнение обывателя может оказать воздействие ряд факторов, не имеющих прямого отношения к качеству медицинского обслуживания (умение врача общаться, интерьер и оборудование кабинета и т.п.). К тому же с широким распространением услуги связан рост требований клиента к ее качеству. Следовательно, уже очень скоро процент удовлетворенных врачебными сервисами клиентов станет меньше. А из исследования мы видим, что 52% респондентов считают, что медицинские услуги в центрах должны быть обязательны (и порядка 60% из них уже выбрали себе клубы с тем или иным видом данного обслуживания). Таким образом, очевидно, что тенденция внедрения медицинских услуг будет развиваться. Мы уже сейчас видим, что люди узнали термин «превентивная медицина» и стараются заботиться о себе, даже покупать специальные гаджеты для мониторинга тех или иных медицинских показателей. Перманентный мониторинг состояния своего организма становится трендом, поэтому тот клуб, что предложит клиентам качественный и инновационный продукт в данной сфере, получит весомое конкурентное преимущество. К тому же в мире сейчас наблюдается тенденция к концентрации услуг. Простой пример: еще не так давно каждый из нас должен был носить с собой массу гаджетов, от часов до плееров и нетбуков. Теперь все эти функции доступны в одном смартфоне. Ровно то же наблюдалось некоторое время назад с магазинами, когда вместо булочных, кулинарий, молочных лавок и магазинов хозтоваров появились супермаркеты. Не обошла эта тенденция стороной и сферу фитнеса, которая посредством внедрения медицинских услуг может расширить сферу влияния на рынке.

 

РЕАЛИИ ФИТЕС-ЦЕНТРА

Если клуб претендует на статус велнес-центра, медицинское направление должно быть представлено в нем достаточно широко, поскольку велнес и определяется как система оздоровления, основанная на базе реабилитационных программ, тренинга, специально подобранных SPA- и физиотерапевтических программ, составленных с учетом данных медицинской диагностики и комплексного медтестирования. Именно сочетание всех составляющих с программами индивидуального питания позволяет достигать эффекта и закреплять его в дальнейшем. При этом велнес уникален тем, что за этим оздоровлением люди приходят сами, и они даже готовы платить за комфортные условия получения медицинских и фитнес-услуг в комплексе немалые деньги. Велнес-клуб «Биосфера» прошел нелегкий путь преодоления кризиса, чтобы сохранить за собой статус представителя премиум-сегмента по критерию качества услуг и развиться в luxury велнес-центр по критерию ассортимента дополнительных услуг, предоставляемых клиенту. На одном этапе выяснилось, что клуб исчерпал возможности дополнительных продаж внутри клуба, среди сформировавшейся базы клиентов. При этом увеличить число посетителей не позволяли планировка и статус клуба. Отказаться же от тех или иных услуг не получалось из-за их востребованности определенным кластером клиентов, который при этом не охватывал все потенциальные мощности клуба, а фитнес-консультант уже не справлялся с задачей замотивировать имеющуюся аудиторию на покупку дополнительных услуг, помимо привычных. Какие же были нововведения, и что это дало клубу? Коллектив топ-менеджмента пришел к выводу, что каждому посетителю нужна более весомая система аргументации и индивидуальная программа, которая бы «вела» человека через все необходимые услуги. И идеальным решением стало «внедрение» в клуб специалистов медиков, которые на основе диагностики и учета индивидуальных характеристик формировали «карту здоровья» и конкретное предложение (с учетом всех рисков). То есть, по сути говоря, «прописывали» гостям клуба разнообразные дополнительные услуги. При этом важно понимать, что это были не просто фитнес-врачи, делавшие диагностику лишь редким желающим, а профессиональные дипломированные врачи, бравшие на себя обязательное полноценное медицинское сопровождение клиентов. У внедрения медсопровождения клиентов есть ряд неоспоримых достоинств: это и безопасность в первую очередь, и повышение эффективности занятий и процедур за счет синергии и индивидуального подхода (поскольку клиентские программы учитывали не только здоровье, но даже и временные ресурсы гостей клуба, которые экономились за счет учета расписания специалистов), и внедрение объективных методов контроля результатов и мотивации клиентов (ведь иной раз посетителям кажется, что их работа над собой ни к чему не приводит), и рост их лояльности в связи с выходом клуба на принципиально иной качественный уровень работы. В результате прихода в клуб медиков-координаторов у менеджеров появились необходимые данные для ответов на все вопросы клиентов об их здоровье и нужных им занятиях, а у самих гостей клуба возникло одно из самых желанных для руководства ощущений: хорошее самочувствие, благодарность и преданность велнес-центру и стремление ради собственного благополучия тратить больше денег на рекомендуемые программы. Еще одним важным аспектом нововведений стала лучшая координация и управляемость сотрудников разных подразделений. Предположим, в вашем клубе есть только фитнес-врач, чьи рекомендации не считаются обязательными к исполнению. Что может сделать в этом случае инструктор? Да попросту не принять их к сведению, убедив при этом клиента в своей правоте. И это самый простой пример. Если же клиент оказывается подопечным у еще большего количества специалистов (тренера, диетолога, врача, массажиста), между собой общающихся очень условно, то сочетание назначаемых ими и противоречащих друг другу процедур может быть даже опасно. Клиент начнет себя хуже чувствовать, а специалисты, сами того не ведая, дискредитируют ваш клуб. Именно поэтому в велнес-центре речь может идти только о полноценном медицинском сопровождении с однимединственным, главным для всех специалистов координатором. Возьмем простой пример. Все мы знаем, что для начала какого-либо проекта нужно нанять минимум руководителя этого проекта, директора по персоналу и специалиста по маркетингу и рекламе. И даже на той стадии, когда помимо них еще никого нет, проект уже может быть обречен, если эти три профессионала не найдут общего языка и не начнут действовать согласованно. Суть в том, что и состояние организма наших клиентов – это тоже проект. Проект управляемый, с конечными целями, результатами и сроками. Используя этот подход, можно качественно поднять уровень услуг, которые вы предоставляете. Просто к каждому клиенту нужно относиться, как к проекту, над которым должны согласованно работать определенные высококлассные специалисты в соответствии с конкретным «бизнес-планом». Иногда клиентам нужно подробно объяснять суть методики и необходимость медицинского сопровождения. И не следует стесняться, прибегая к тем же ярким аналогиям. Скажем, все понимают, что для построения дома и задолго до сдачи строительного объекта необходимо пройти этап подготовки проектной документации. Возможно, заказчику дома это вовсе не интересно, но без этого этапа красивого здания никак не построить. И ситуация с храмом человеческого тела примерно такая же.

 

ПОДВОДНЫЕ КАМНИ

Логичным следствием введения системы медицинского сопровождения, помимо указанных выше преимущества, стал в конечном счете искомый рост продаж дополнительных услуг. Но на пути к заветной цели управляющую команду поджидал ряд проблем. Недостаточная диагностика. Существующее на рынке фитнес-услуг диагностическое оборудование зачастую предоставляет врачам данные, не позволяющие им назначать те или иные аппаратные методики, хотя у велнес-клуба мощности такие есть. По сути получалось, что назначения после диагностики производились необъективные и неаргументированные. Отсутствие перекрестного анализа полученных данных. Здесь речь идет о том, что в велнес-клубе необходимо развивать все системы организма в равной степени. Аналогия простая: если одна нога у вас бежит со скоростью 20 км/ч, а другая со скоростью 10 км/ч, двигаться быстрее 10 км/ч все равно не получится. То же самое происходит и в организме: минимальный показатель работы одной из систем определяет максимальный показатель работы всего тела. Именно поэтому категорически важно оценивать все показатели, выявлять слабые стороны и применять комплекс мер.

Отсутствие четких протоколов подбора фитнес-, SPA- и физиотерапевтических мероприятий. Мы работаем на рынке, не требующем сертификации. Мы работаем на рынке, достаточно динамично развивающемся. В условиях такой свободы и конкуренции почти все поставщики оборудования (в том числе медицинского) и косметических товаров позволяют себе в маркетинговых целях расширять спектр позитивных воздействий своих продуктов до немыслимого уровня. В итоге мы получаем антицеллюлитные тренировки и прочие небывалые вещи. Дефицит кадров и текучка. Проблема для всех общая: квалифицированного персонала не хватает. А в случае с велнес-концепцией, основанной на синергии, то есть на широком охвате возможностей, узкоспециализированные кадры клубам не подойдут. Высокая зависимость от личности врача. Многие клиенты плохо представляют себе, что в клуб можно ходить не только худеть или качаться. Но как их переубедить? В этом контексте очень важна личность врача, его умение вызвать симпатию, доверие, переубедить и замотивировать человека. Но из этого вытекает другая проблема. Как только специалист, на которого ориентируются посетители велнес-клуба и к которому они уже привязались как к профессионалу и человеку, покидает компанию, это может грозить и уходом клиентов. Сопротивление узких специалистов. Это проблема уже психологического характера, поскольку каждый сотрудник считает, что сам в состоянии решить все проблемы своего клиента, а комплексная система, навязываемая руководством клуба, избыточна и не так уж важна.

 

РЕШЕНИЕ

Решением проблем стал целый комплекс мер по использованию новых технологий для диагностики, акцент на особой роли диагностического этапа и этапа формирования назначений, автоматизация назначений (исключение психологического фактора), создание объективной «карты здоровья» как руководства к дальнейшим процедурам, постоянный контроль динамики и т.п. Мы сформулировали основные наши шаги по созданию работающей системы медицинского сопровождения клиента следующим образом: НЕОБХОДИМО:

-  Собрать все существующие методы достоверной оценки различных параметров и отклонений основных систем организма, значимых приоценке функционального состояния.

- Объединить их в единый механизм.

-  Привязать известные формы и степени отклонения показателей функционального состояния организма к протоколам назначения всех существующих методов повышения резервов здоровья, реабилитации, косметологии и диетологии.

-  Автоматизировать процесс подбора и назначения методов коррекции и профилактики отклонений.

-  Создать формат идеального мотивирующего заключения, с которым удобно работать всем специалистам и клиентам.

-  Внедрить в работу всех подразделений практику постоянного интерактивного заполнения и анализа результатов проведенных мероприятий.

 

При этом наше медицинское обследование нового формата включает:

1.  Определение качественного и количественного состава тела (процент жировой массы, мышечной массы, уровни внеклеточной и внутриклеточной жидкости) методом импедансометрии.

2.  Определение уровня аэробной и анаэробной выносливости (уровень максимального потребления кислорода, времени восстановления и типа реакции артериального давления на физическую нагрузку) методом велоэргометрии (нагрузочное тестирование).

3.  Определение уровня мышечной силы методом динамометрии.

4.  Определение уровня гибкости методом специализированного тестирования.

5.  Определение функционального состояния центральной сердечно-сосудистой системы (время систолы и время сокращения левого желудочка) методом пульсоксиметрии.

6.  Определение состояния периферической сердечно-сосудистой системы (определение показателей жесткости и эластичности микроциркуляторного сосудистого русла) методом пульсоксиметрии.

7.  Определение величины индекса устойчивости к недостатку кислорода и функционального резерва организма методом гипоксического тестирования.

8.  Определение функционального состояния позвоночного столба и межпозвонковых дисков, а также степени проводимости спинномозговых нервов, в том числе косвенное определение функции иннервируемых орга

нов (балльная оценка), методом комплексной оценки проводимости кожи.

9.  Определение списка рекомендованных и нерекомендованных пищевых продуктов – комплексная оценка.

10.  Оценка функции дыхательной системы (жизненная емкость легких, объем форсированного выдоха) методом спирометрии.

11.  Оценка функции симпатической и парасимпатической нервных систем, а также психоэмоционального статуса обследуемого методом пульсоксиметрии, определение вариабельности сердечного ритма и электрохимического анализа кожных покровов.

12.  Оценка степени функционального резерва организма и определение биологического возраста методом гипоксического тестирования, пульсоксиметрии, определение вариабельности сердечного ритма.

13.  Исследование базового биохимического спектра крови (холестерин, триглицериды, глюкоза) методом забора капиллярной крови.

14.  Выявление противопоказаний со стороны ССС к занятиям физической нагрузкой методом электрокардиографии. Практика показала, что внушительный документ – «карта здоровья» на 17 листах – оказался простым и наглядным (на основе сравнений индивидуальных показателей и общей нормы) доказательством обоснованности предлагаемой клиенту программы. Вкупе же с безукоризненным соблюдением персоналом всех требований работы с диагностическим заключением и карточкой клиента, куда заносятся все процедуры, вместе с действительно профессиональной работой как непосредственно врачей, так и всех узких специалистов, мы получаем эффективную практику медицинского сопровождения клиента, который, в свою очередь, тоже уже понимает ценность и уровень предоставляемых услуг. Таким образом, мы видим, что, несмотря на ряд сложностей, внедрить в клубе систему медицинского сопровождения клиента вполне реально. При этом клубу она приносит ощутимые выгоды: конкурентное преимущество, рост продаж дополнительных услуг, повышение уровня лояльности клиентов и – самое главное – благополучие и здоровье всех гостей клуба.

 

Материал из Фитнес Эксперт Дайджест №04 ноябрь 2014/ январь 2015 (03)

Получить номер в подарок.