Методика BDD | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Методика BDD

05.06.2018

Для фитнес-индустрии очень актуальна методика BDD. Суть ее проста: каждый проект должен регулярно проверяться на наличие трех составляющих – Barriers (барьеров), Drivers (драйверов) и Delights (восторгов).

Барьеры – это то, что может оттолкнуть потребителей от вас. Какие-то важные детали, которые запросто могут убить любой wow-эффект. Скажем, у вас великолепный дизайн, клуб блистательный, яркий, в нем хочется проводить много времени. Но вот беда: души подтекают или даже, не дай бог, плитка внизу начинает плесневеть от влаги, которая из-за неудачно спроектированной вентиляционной системы полностью не уходит. Будут ли клиенты ради дизайна коридоров терпеть неудобства в принципиально более важной зоне клуба? Скорее всего, нет. Это и есть барьер. От барьеров, понятно, нужно избавляться.

Драйверы – это тот базис, который мотивирует клиента на посещение вашего клуба. В основном это персонал. Личный инструктор, расторопная молодежь на рецепции, менеджеры, преисполненные эмпатии, и т. д. Вы никогда не добьетесь регулярности посещений, если в клубе для клиента не будет таких драйверов.

Восторги – это те мелочи, которые изначально могут быть незаметны, но которые влюбляют клиентов в ваш клуб, делают из постоянных посетителей лояльных и преданных почитателей, фанатов, тех самых промоутеров.

В этом контексте замечателен пример одной йога-студии, где на входе в зал всегда стояла корзиночка с камешками-голышами. Некоторые клиенты брали себе такой камешек и клали перед своим матом. Зачем? Так преподаватель понимал, что эти гости предпочли бы, чтобы при ведении занятия инструктор не прикасался к ним в попытке подправить позу, а объяснял все на словах или на личном примере. Да, многие не любят, когда нарушается их личное пространство, в том числе и при занятиях йогой. И подобное внимание и уважение к чувствам клиента, разумеется, вызывает восторг.

Знания о ваших барьерах, драйверах и восторгах тоже черпается из обратной связи, будь то NPS (о технике NPS читайте здесь) или любой другой вид анкетирования. Или даже не из анкетирования, а просто из бесед с гостями клуба. В этом самая главная ценность фидбэка: вам не надо ничего придумывать самим, все данные уже есть у ваших потребителей, нужно просто внимательно их слушать, находить эти жемчужные зерна и реагировать соответствующим образом.