Ошибки в продажах: перерабатываем скрипты | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Ошибки в продажах: перерабатываем скрипты

27.02.2016 скрипты продаж, Продажи, управление, персонал, мотивация, клиентоориентированность, клиенты, удержание, привлечение клиентов, фитнес, спорт, фитнес-клуб, фитнес-индустрия

Эксперт: Марианна Татарникова, бизнес-тренер, орг.консультант, сертифицированный гештальт-терапевт. Ведущий программ "Тренинг тренеров", "Кадровый менеджмент".

Продажи членства в клубе – это Святой Грааль всех топ-менеджеров в сфере фитнеса. Мы постоянно стараемся увеличивать число клиентов. Мы делаем все возможное. Мы учимся и учим. Внедряем новые методики. Но в кризисной ситуации нам особенно необходим рывок. Каким образом можно добиться качественных изменений в работе отдела продаж? Один из вариантов: вычленить ключевые ошибки и скорректировать деятельность персонала, избавившись от недочетов.

Звонок – интерес – реакция

Все мы знаем, как работают «воронки продаж». Все мы высчитываем необходимое количество звонков, переходящих в презентации, которые конвертируются в покупки клубных карт. И все мы, разумеется, стремимся повысить процент конвертации. Следовательно, особый акцент нужно сделать на двух реперных точках – входящих звонках и презентациях клуба.

Давайте рассмотрим, какие основные ошибки совершают менеджеры по продажам во время телефонных звонков.

Ошибка 1: только KPI Когда я прошу назвать мне ключевые задачи, которые сотрудник должен решить во время общения по телефону, мне указывают на сбор контактов, назначение точного времени встречи. Разумеется, это очень важные показатели. Действительно, контроль работы менеджера будет производиться именно по этим показателям эффективности. И абсолютно логично, что менеджер всеми силами старается собрать требуемую для отчета информацию. Я не пытаюсь свести на нет ценность полученного контакта и назначенной встречи, но хочу обратить внимание на очень важную вещь. На самом деле единственное, что надо сделать во время звонка, – вызвать искренний интерес собеседника.

Ошибка 2: отсутствие энергии. Только интерес приведет человека к вам в клуб. Но вызвать интерес – дело непростое. Тут нужна особая энергия. И особые люди, которые ею обладают. С кислой миной и при полной безучастности никого никогда не удастся заинтересовать, увлечь, заразить идеей. У менеджера по продажам должна быть взрывная энергия. Он обязан уметь прыгать выше головы и выделывать немыслимые кульбиты, чтобы удивлять и покорять сердца и умы. Без активности продавца даже самые лучшие скрипты не работают. Но уж если вы вызвали у человека эмоциональный отклик, заинтриговали и дали понять, что ваш клуб действительно будет ему полезен, вы выполнили главную задачу, даже если не взяли номер мобильного.

Ошибка 3: потеря интереса Вызвать искреннюю заинтересованность сегодня уже невозможно, просто перечисляя услуги клуба. Сегодня «вкусной морковкой» может быть только ценность, а не цена или продукт. Сами по себе бассейн, новый тренажер, сто миллионов залов групповых программ не могут быть ценностью, поскольку ценность – это то, что человеку важно: здоровье, привлекательность, успех. Следовательно, телефонный звонок – это не «справочная», это общение. Не нужно быть информационной будкой (это могут позволить себе только те, у кого конвертация 80%), нужно быть человеком, активным человеком, задающим вопросы, вовлекающим в диалог, провоцирующим интерес!

Ошибка 4: отсутствие вопросов Понятно, что телефонная беседа – это не получасовая встреча. И все же в какой-то момент после краткой презентации надо начать задавать вопросы. Был ли в клубе? Занимался ли уже? Чего бы хотел добиться? Какой бы ни был вопрос, какой бы ни был ответ, ваша задача – вычленить хотя бы одно слово, за которое можно зацепиться. Модно, весело, для детей, для стройности, накачаться, быть в тонусе, для здоровья… Как только эта информация получена, можно сразу приступать к описанию – вот теперь уже подробному – «той самой услуги». 

В помощь менеджерам у клуба обязательно должна быть специальная таблица «вкусняшек». Вы составляете список всех возможных потребностей/ценностей клиента и подбираете соответствующие им услуги, сервисы, программы (в идеале – ваши конкурентные преимущества). Хочет человек похудеть – расскажите об уникальном уроке «Супертело»; хочет подкачаться – о тренажере «Супержелезо»; хочет снять стресс – бассейн и джакузи. И так далее. Только после возникновения интереса идут завершающие вопросы о контактах, дате и времени встречи и т.п.

Посещение – убеждение – завершение

Упомянутая выше табличка пригодится вашим менеджерам по продажам и в процессе проведения тура по клубу. Ведь она поможет им научиться говорить на «языке свойств», самом убедительном из всех известных языков. Кстати, овладеть им – значит избежать одной из часто встречающихся ошибок менеджеров при презентации фитнес-центра.

Ошибка 1: перечисление вместо объяснения Понятно, что персонал должен безукоризненно знать все предлагаемые услуги. Но мало зазубрить, что у бассейна есть многоступенчатая система очистки. Клиенту это неинтересно. Он не понимает, что это значит. Ок, многоступенчатая, и что? Гостю необходимо объяснить, что это позволит ему сохранить мягкость и упругость кожи, что в воде и после купания он будет чувствовать себя комфортно, что не возникнет чувства сухости. Клиенту неинтересно, что у тренажеров есть датчики пульса. Ему важно, что благодаря трансляции показателей на монитор он сможет удерживать себя в необходимой для эффективности тренинга пульсовой зоне и будет стройнеть быстрее и правильнее.

Язык свойств – это такое описание продукта или услуги, когда вместо безликой технической характеристики мы даем представление о том, чем будет полезна эта характеристика для клиента, учитывая его потребности. 

Ошибка 2: мыслим шаблонами Многие клубы в помощь своим менеджерам готовят многочисленные скрипты разговоров, правила общения с клиентами, анкеты и многое другое. В попытке все это зазубрить несчастные менеджеры начинают путаться даже в самом простом. Забывают имя клиента, даже если изначально спросили. Не задают вопросы. Или задают, но закрытые, что тоже ошибочно. А если задают и даже получают ответ, то не используют его в дальнейшем разговоре. Зачем, например, человеку, который уже занимался в другом клубе, ходил на групповые уроки, снова рассказывать о типовых уроках? Конечно, скрипты очень важны. Но не стоит забывать и о том, что перед нами – живой человек со своими потребностями и целями. Их просто нужно узнать, иной раз даже отойдя от шаблонов и интуитивно переписывая скрипты.

В каждом конкретном случае разговор будет складываться по-разному. Уже после вопроса об опыте занятий (а это один из первых вопросов) становится понятно, что с одним гостем вы будете говорить о боевых искусствах, а с другим – о восстановлении после родов (если барышня бросила фитнес из-за беременности); с одним – о танцевальных программах (поскольку ранее человек занимался в студии), а с другим – о бассейне (поскольку в его предыдущем клубе такого не было). И, конечно же, главная цель всех вопросов – выявление истинных потребностей посетителя. Ведь зачастую бывает так, что ваш потенциальный клиент уверяет, что пришел худеть, а в действительности он просто решил заняться здоровьем, поскольку его одногодки начали болеть или даже умирать из-за неблагополучной физиологии.

Ошибка 3: отсутствие убедительных перспектив Главную ценность обязательно надо узнать. Но нельзя на этом останавливаться. Необходимо нарисовать гостю радужную картину его пребывания в клубе и последующих результатов. Если потенциальный клиент хочет похудеть, распишите ему, как стройно он будет выглядеть после прохождения индивидуально разработанной программы. Если юноша хочет подкачаться, не стесняйтесь пообещать ему, что будущую свою девушку он будет все время носить на руках. Говорите о конкретных результатах, рисуйте образы. В этом случае логика вашего общения будет полностью оправдана: вы выявляете потребности, рассказываете о свойствах той или иной услуги и показываете успешный итог работы посетителя в клубе. Но только каждому руководителю необходимо убедиться, что менеджеры не просто понимают описанные принципы, но и умеют их применять на практике. Если нужно, придется их дрессировать, «тренироваться на кошках», но добиться от них вопросов к клиентам, выявления потребностей и использования позитивных образов будущего.

Ошибка 4: незавершенная сделка Ну и, конечно же, самый болезненный вопрос – это «закрытие» цены. Важно понимать, что цена точно испугает клиента, если вы НЕ сформируете у него понимания, что ваш клуб обеспечит его главными ценностями в жизни. Но даже в том случае, если вы это сделаете, в самый последний момент цена все же вступит в схватку с ценностью. И здесь хорошо бы помочь ценности победить. Как это сделать без ошибок?

После озвучивания цены ни в коем случае нельзя делать паузу, молясь о покупке или гадая, дорого это для клиента или нет. В этот момент важно напомнить гостю, что же именно входит в эту стоимость (пройтись по всем ключевым моментам, которые, как вам показалось, «зацепили» посетителя). Очень здорово работает также техника дробления и сравнения цены. Для многих даже сумма в 30 000 в год выглядит угрожающе, но она лишь означает, что в месяц человек будет тратить 2500 рублей. А что такое 2500 в месяц? Пара походов с друзьями в кафе? Подарки родным на юбилеи? Бензин на неделю? Меж тем вы-то говорите клиенту о цене его здоровья, благополучия, красоты. Разве же они того не стоят? Согласитесь, довольно убедительно.

Следовательно, приложив всю креативную энергию, которая только есть у ваших менеджеров, они смогут заразить клиентов идеей о покупке клубной карты. Главное – не упустить момент и подтолкнуть собеседника к действию. Кто-то ограничится банальным «Может быть, оформим договор?», а кто-то позволит своему воображению придумать что-то более интересное вроде «Когда же вы «выгуляете» свой новый спортивный костюм?» Но это уже личное творческое дело каждого менеджера…

Каким образом можно добиться качественных изменений в работе отдела продаж?

Какая главная цель телефонного разговора с потенциальным клиентом?

Как не стать просто “информационной будкой” для своего клиента?

Читайте полный текст статьи в журнале “Фитнес Эксперт Дайджест” №05 февраль 2016/апрель 2016