«Подайте немедленно» | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

«Подайте немедленно»

26.02.2016 новое поколение, digital, интернет, офлайн, онлайн, социальные сети, современный потребитель, маркетинг

Эксперт: Кен Хьюз (Ken Hughes), CEO Glacier Consulting (Ирландия)

Исследователь потребительского поведения, гаджетоманов и шопоголиков Кен Хьюз рассказал о том, каким видит современного потребителя. Приглашенный мотивационный спикер рассказывал о покупательской аудитории в целом, но каждый представитель фитнес-бизнеса легко увидит в нарисованных им образах своих клиентов.

До и после нашей эры

Думаю, не будет ошибкой сказать, что сегодня ключевая проблема любого бизнеса – это удержание клиентов. Сегодня уже недостаточно только качества для того, чтобы люди оставались с вами, или только статуса бренда, или только территориального преимущества (или любого другого). Сегодня для удержания надо знать и понимать психологию поколения вашей аудитории. Молодого поколения.

Я изучаю тему потребительского поведения более 15 лет, и оно зачастую меняется сообразно тому, как сменяют друг друга поколения. А потому я подчеркну, что нам особенно важно приглядываться к молодежи и так называемому поколению миллениума, поскольку именно оно составляет наибольший процент современных потребителей в сфере фитнес-услуг. И если мы хотим быть успешными в своем бизнесе, мы обязаны прислушиваться к его мнению и потакать его привычкам. 

А сегодняшняя аудитория – это люди, живущие, по сути, в новой эре. Только если раньше мы исчисляли годы по принципу «до рождества Христова» и «после рождества Христова», то сегодня парадигма изменилась. Теперь точка отсчета – это 1996 год. «Рождество» Google. И нынешнее поколение живет в эпоху «после «рождества» Google».

Все, что вам нужно, вы получаете здесь и сейчас. Не нужно ждать. И молодое поколение к этому привычно изначально. Для них скорость и удобство получения информации и услуг – не преимущество, а данность, необходимость, а must. Именно поэтому я называю нынешнее поколение «поколением немедленно».

Стремительный доступ к информации, скорейшее нахождение всего необходимого (вплоть до тренировок в Сети) означает, что это поколение не готово ждать. Его нужно стремительно завлекать. Слово «коммуникация», по сути, в прошлом: это двусторонний и длительный процесс. Теперь задача бренда – сразу зацепить. И на это есть 5 секунд ролика на YouTube или 5 коротких строчек поста в соцсетях – и все!

Принцип голубой точки

Еще одно новшество, после которого жизнь уже просто не могла быть прежней, – это интеграция решений GPS в интерактивные карты.

Я знаю сервис по доставке кофе в машины, стоящие в пробках. Я знаю курьерские службы, которые работают по принципу доставки товара в любую точку, где находится клиент. Это работает довольно просто: ваши перемещения (с вашего разрешения) фирмы отслеживают по GPS и предоставляют свои услуги «здесь и сейчас», где бы вы ни находились.

Современный потребитель – это пуп земли. Именно так он себя ощущает. Поэтому для него еще одно must (помимо скорости получения информации) – это персонализация. Следовательно, вы не удивите его тем, что предложите индивидуальный подход. И если вы заявляете, что предоставляете услуги персонального тренинга, то он должен быть действительно персональным на 150%.

Цифровая экосистема

Молодое поколение – это, определенно, поколение digital. Технологии для него – все. Или почти все. И дело не столько в гаджетах и их наличии, сколько в том, что обладание этими вещами кардинально меняет покупательские привычки, импульсы и в принципе приоритеты потребления. У этого нового цифрового поколения (пусть им даже 35 лет, пусть они обзавелись домами и семьями) иные потребности. И наша задача – понять, что они хотят от того, что покупают.

Новое поколение живет, если хотите, в цифровой экосистеме. Их пирамида потребностей уже не в полной мере соответствует гипотезе Маслоу. Превыше всего в ней – важнее физиологии, важнее безопасности, важнее социальной принадлежности, важнее признания и самовыражения (или как минимум наравне с ними) – будет… наличие хорошего Wi-Fi.

Новое поколение не видит разницы между офлайн и онлайн. Они постоянно онлайн. Даже в процессе офлайн-общения, коль скоро современные технологии сделали это возможным. Почему? Да потому, что это новое поколение хочет не только радоваться от непосредственной встречи с друзьями, но и делиться посредством технологий этой радостью с теми приятелями, которые, например, не смогли присутствовать. Иными словами, новое поколение хочет не ВЛАДЕТЬ, а ИСПЫТЫВАТЬ и делиться.

Что же из этого следует для брендов (в том числе и в фитнес-индустрии)? А следует из этого то, что клиенту нужно дать бесценный ОПЫТ, чтобы они могли им поделиться. Это поколение не хочет уже даже бутики, оно хочет уникальный опыт. Свой, и только свой. Следовательно, сегодня любой бизнес – это бизнес по доставке опыта, о котором не стыдно похвастаться в социальных сетях. Если вашему клиенту есть где сделать селфи, есть что показать и рассказать онлайн-аудитории («я сегодня превзошел себя на беговой дорожке, смотрите, я сфотографировал дисплей с рекордными показателями»), это для вас прекрасно. Это может их удержать.

Место и люди

В этом контексте особое значение приобретает пространство. Чтобы сделать селфи, надо физически находиться рядом с чем-то достойным внимания. Чтобы получить опыт, необходимо выйти из дома. Чтобы добиться результатов в фитнесе, следует регулярно посещать то или иное место. И совет предпринимателям тут только один: создавайте пространство красивое, полное смыслов и возможностей, легко находимое по геотэгам, и вам воздастся.

Не бойтесь социальных сетей и того, что они несут в вашу жизнь. В конце концов это полезный инструмент (например, для сбора обратной связи). Будьте онлайн, следите за отзывами о вашем клубе, вступайте в переписку, исправляйте ошибки, делайте свою работу лучше, и ваш уровень удержания клиентов будет расти.

Не бойтесь также того, что люди полностью откажутся от вас, уйдя с головой в виртуальную реальность, где их ждут и интернет-занятия, и тренинги по «Скайпу», и просто видеоуроки. Людям все-таки по-прежнему нужны люди. Или даже еще больше нужны, чем раньше. Вы никогда не задумывались, почему подписчики в социальных сетях называются «друзьями». Ну серьезно, с кем из ваших онлайн-знакомых вы действительно дружите? С единицами. Мне же думается, что такое название – это невысказанная тоска человечества по общению. И в том числе за таким общением они придут к вам. Они будут искать не «френдов», а настоящих, живых, заботливых, активных, интересных друзей. Вот и сделайте, пожалуйста, так, чтобы в ваших клубах молодые люди их наконец нашли.

Кто является представителем поколения “немедленно”?

Каковы признаки “поколения голубой точки”?

Как правильно подойти к современному капризному клиенту?

Как использовать видеоролики для продвижения?

Читайте полный текст статьи в журнале “Фитнес Эксперт Дайджест” №05 февраль 2016/апрель 2016