Продавцы счастья. Повышаем качество общения с клиентом | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Продавцы счастья. Повышаем качество общения с клиентом

19.12.2016 продажи в фитнес клубе, продажи сценарий, клиентоориентированность

Еще несколько лет назад после изучения технологий активных продаж менеджер открывшегося фитнес-клуба в четыре раза увеличила свой объем продаж. В четыре раза, и только за счет использова-ния правильных приемов и аргументов! Сегодня, в кризисное время, когда рынок демонстрирует спад, а кое-где и резкое снижение, достичь таких показателей просто за счет использования грамотных технологий невозможно. При внедрении эффективных скриптов хорошим результатом является прирост в 15-20% объема продаж. Именно за эти 15-20% мы и должны бороться, когда повышаем КАЧЕСТВО общения с клиентом.

Ищите выгоду

Одна из причин, почему не все коммуникации завершаются покупкой клубной карты, состоит в том, что мы сами толком не знаем, что продаем. Мы продаем квадратные метры бассейна, залы групповых программ, расписание новых занятий, наличие полотенец и халатов. Однако в самом продукте фитнес-индустрии заключены очень важные возможности для всех жителей нашей страны: это здоровье и долголетие. Действительно, почему в Японии люди живут в среднем до 82 лет, а в России – до 66? Это общение и хорошая компания. Каждый пятый житель России периодически страдает от одиночества. Это прекрасный отдых и способ избежать стресса. Именно комфортная атмосфера клуба позволяет получить дополнительные физические и эмоциональные ресурсы. Главной задачей менеджера по продажам является понимание, что важно для каждого конкретного потенциального покупателя, интересующегося покупкой клубной карты. Продавец должен перевести свойства фитнес-услуги в счастье клиента, в те выгоды, которые для него важны. Ведь заниматься фитнесом приходят люди самые разные. И если это студенты, то мы рассказываем, что фитнес – это весело, а если люди пожилого возраста, что фитнес – это здоровье и хорошее самочувствие каждый день.

5 «убийственных» техник

В работе с сомнениями и возражениями очень важно понимать, что в голове клиента всегда идет борьба между тем, что «я должен отдать», а это деньги, время, усилия, и тем, что «я получу» – это счастье: здоровье, долголетие, веселье, хорошие знакомые и др. Проблема в том, что человек не всегда понимает собственные устремления (зачем и почему он хочет купить фитнес-услуги) и не осознает результатов, которые может получить в клубе. Именно это и должно стать ОСНОВНЫМ фокусом в работе с сомнениями и возражениями. Ведь здоровье, энергия, отличное настроение и возможность встретить на занятиях девушку своей мечты всегда перевесят высокую на первый взгляд цену. Опытный продавец никогда не спорит с клиентом, он лишь помогает четко осознать: счастье близко, оно здесь, рядом, на расстоянии вытянутой руки. Счастье живет в нашем фитнесе и только ждет, когда клиент примет нужное решение. Именно этот подход и является «убийственным» для таких возражений, как «дорого», «нет свободного времени», «а вот у них лучше», «не сейчас», «я подумаю». О чем тут думать? Вот она – девушка твоей мечты, уже манит тебя. Ниже я подробно расскажу, какие методы убеждения работают наиболее эффективно.
1. Выгоды, выгоды, ничего, кроме выгод
Что такое фитнес? Просто занятия в тренажерном зале или в групповых классах? Только ли это возможность в одном месте получить ряд разнообразных полезных услуг? Или же все-таки речь идет о том, что благодаря всему ассортименту предложений фитнес-центра ваши клиенты получают возможность добиться действительно важных вещей? Давайте вместе подумаем, что на самом деле дарит людям фитнес?
ДОЛГАЯ ЖИЗНЬ, ЗДОРОВЬЕ, КРАСОТА, ЭНЕРГИЯ,
РАДОСТЬ ОТ ДВИЖЕНИЯ И ОБЩЕНИЯ, СТАТУС
И ЕДИНЕНИЕ СО СВОИМ КРУГОМ, ОЩУЩЕНИЕ
ПОБЕДЫ В МОМЕНТ ДОСТИЖЕНИЯ
ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ, МОДНОЕ УВЛЕЧЕНИЕ,
ПОЗИТИВНЫЕ ДРУЗЬЯ, ЗАМУЖЕСТВО,
КРАСИВЫЕ ЛЮБОВНИЦЫ
Продавец, говорящий не о количестве квадратных метров, а о возможности жить долго и счастливо, всегда «цепляет» внимание клиента. Однако простое перечисление всего списка выгод не сможет стать аргументом в переговорах. Ведь у каждого человека свой набор выгод. Так, если мы перечисляем потенциальному клиенту 50+ все имеющиеся в клубе услуги, часть из них будет ему неинтересна, а другая часть вообще непонятна. «Продайте» ему его собственные годы жизни – жизни благополучной, без болей в спине, с часами активных игр с внуками. Если у вас есть специальные программы для старшего поколения или комплексные программы между разными подразделениями клуба – идеально. Более подробный рассказ о них станет прекрасной иллюстрацией, что вы действительно готовы не просто рекламировать свои сервисы, а по-настоящему заботитесь о клиентах и даете каждому то, что нужно.
2. Выгоды + примеры
Уже сам по себе акцент на тех выгодах, что получит от занятий в клубе клиент, это тот инструмент, который работает. Но любая выгода, снабженная конкретным примером (как именно клиенты клуба достигают своего счастья), выглядит в глазах вашего собеседника более весомо. Расскажите гостю клуба любопытную реальную историю успеха ваших клиентов. Скажем, если вы видите, что перед вами юная девушка, которая была бы совершенно не прочь удачно выйти замуж (то есть ее выгоды – это красота, привлекательность, знакомства, а в идеале и счастливый брак), заинтересуйте ее любопытными подробностями жизни вашей действующей клиентки. Звучать это может примерно так: «Даже первый месяц занятий дает отличный результат. Вы сами увидите, как мышцы придут в тонус, как ваша походка станет легче и привлекательнее и как все мужчины невольно будут обращать на вас внимание. Вот вам реальный пример. У нас есть клиентка Ирина, такая же молодая и красивая. Сначала она сомневалась, надо ли ей вообще к нам ходить, а потом увлеклась уроками современного танца, загорелась по-настоящему, стала с удовольствием заниматься. Подтянутая, свежая, веселая, глаза горят. Такую невозможно не заметить. И что вы думаете? Неделю назад вышла замуж. Всем клубом отмечали!» В такой истории должн быть несколько принципиально важных составляющих. Главный герой должен быть из той же группы целевой аудитории клуба, что и ваш собеседник (это необходимо для того, чтобы потенциальный клиент видел в истории себя). Дополнительные персонажи и конкретика вводятся для того, чтобы сюжет развивался методично, а потенциальный клиент точно знал, что события происходят не в абстрактных декорациях, а непосредственно в вашем клубе (ваши инструктора, ваши названия программ, даже ваша планировка, если потребуется). Очень важно отработать этап сомнений гостя (герой истории, как и пришедший на презентацию клуба потенциальный клиент, тоже не уверен в своем решении!), а завершить все обязательно счастливым концом. Это не должно напоминать сказку, это должен быть реальный пример. А если у вас нет таких примеров, быстрее идите разговаривать с клиентами, чтобы четко понять, что они реально получают от занятий в вашем клубе. Только реальные примеры будут убедительными и помогут вам получить 15-20% прироста продаж.

3. Выгоды + наглядность

Встречаются, конечно, клиенты, которых не убеждают истории. Кто-то просто не аудиал и предпочитает визуализированную аргументацию. А кто-то, возможно, заранее все знал и понимал про выгоды занятий в клубе, но ему важна прагматическая сторона дела: цена, время, обещания клуба и т.п. На визуалов и структурно мыслящих людей блестяще действуют наглядные объяснения. Нарисуйте им сравнительную табличку. Скажем, вашего и соседнего клуба – с перечислением ключевых преимуществ. А под каждым столбиком поставьте цену. Если стоимость посещения будет сопоставима, а ваш столбик преимуществ будет существенно длиннее списка преимуществ конкурента, более очевидного аргумента в вашу пользу и придумать будет нельзя.

Вы можете применять способ наглядного представления информации по-разному. Можете, например, сравнивать полную и дневную карты собственного клуба, а можете составлять примерное расписание занятий клиентов в месяц и подсчитывать среднюю стоимость часа (это окажется очень приемлемая цена). Можете использовать магическую фразу «давайте подсчитаем…» и составить табличку, дробя стоимость годовой карты на месяцы и недели и сравнивая ее с рядовыми повседневными затратами будущего клиента. Любой из этих вариантов подойдет для наглядного объяснения выгоды.

4. Вопросы для диагностики выгоды

Мы много говорим о том, что наша задача – продавать выгоды. Но далеко не всегда нам с первого взгляда удается понять, что же именно представляется выгодным тому или иному клиен-ту. Задавайте вопросы! Только вопросы помогут четко диагностировать, какой вид счастья нужен клиенту: здоровье или веселая компания; энер-гия или спокойствие после сложного рабочего дня. Для выявления ключевых потребностей потенциальных клиентов (и для возможности сформулировать для них выгоды посещения фитнес-клуба) необходимо задавать как можно больше вопросов. Подвести к этому импровизированному анкетированию можно спокойной вежливой фразой: «Чтобы рассказать о нашем клубе именно то, что будет нужно и интересно, давайте я задам вам пару вопросов».

А дальше вы, перефразируя, как вам подскажет это интуиция и предполагаемый «язык клиента», задаете такие примерно вопросы:

Каковы ваши ключевые требования к занятиям фитнесом? А непосредственно к фитнес-клубу? Какие результаты хотите получить?

Что важно в процессе предоставления услуг? Был ли уже опыт занятий? Что понравилось? Что хотелось бы улучшить?

Можно даже попросить продолжить фразу «Идеальный фитнес для меня – это…» Так или иначе, все ответы и высказывания потенциального клиента наведут вас на мысли о его ценностях и способе мышления, что поможет сделать акценты на правильных выгодах и использовать представленные выше техники.

5. Метод «согласись и опровергни»

Не стоит также забывать и о древнем, как мир, способе работы с возражениями, когда вы сначала соглашаетесь с доводами оппонента, а затем приводите свои аргументы, частично или полностью опровергающие мнение собеседника. Среди речевых модулей, которыми можно воспользоваться, встречаются, например, такие:

«С первого взгляда…, с другой стороны…» «Бывают случаи, что…, в то же время…» «Действительно…, в то же время…» «Я понимаю, что…, с другой стороны…» «Я сам сначала так думал…, однако…»

Скажем, извечный вопрос о том, как выкроить время на занятия фитнесом, может быть обыгран так: «Действительно, для занятого человека выделить два часа в день на фитнес – непростая задача, но в то же время выбор клуба непосредственно рядом с работой может стать даже выгодным решением. Согласитесь, после рабочего дня вы слишком много времени проводите в автомобильной пробке по пути домой. А что, если сразу после офиса уделять час занятиям, а отправляться домой, когда пробка уже рассосется?»

Что должен делать руководитель?

Для улучшения показателей по продажам недостаточно просто донести до сведения менедже-ров, что существуют названные 5 «убийственных» техник. Каждый руководитель должен сделать ряд важных шагов, чтобы помочь сотрудникам. Именно по инициативе «сверху» в фитнес-центре должны появиться четко прописанные скрипты телефонных разговоров, всех этапов коммуникации во время демонстрации клуба. Именно управленцы должны наладить систему обучения техникам продаж и упомянутым скриптам. И, ко всему прочему, руководство обязано с особым вниманием относиться к получению обратной связи от сотрудников и клиентов, чтобы в про-цессе внедрения новых методик и бизнес-процессов все оставалось прозрачно, всем понятно, комфортно и в итоге пошло на всеобщее благо.

 

Эксперт: Ася Барышева, эксперт в сфере продаж, автор книг "Как продать слона?", "Продажи по-взрослому: 19 инструментов управления", "Продажи на взлете", "Мотивация" (в соавторстве с Екатериной Киктеевой).