Продажная активность нон-стоп | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Продажная активность нон-стоп

17.05.2016 Продажи, барышева, маркетинг, статья, фитнес эксперт дайджест

 

Эксперт

Ася Барышева, эксперт по продажам, автор книг, партнер проекта «Системные продажи»

Все мы знаем, как мал процент людей, занимающихся фитнесом в нашей
 стране. И все мы знаем, что потенциально в фитнес-центрах могло бы быть в десятки раз больше посетителей. Так что же управляющиеи владельцы клубов делают не так? Или, лучше сказать, чего они НЕ делают, чтобы привлекать и удерживать максимум клиентов, чтобы становиться настоящими центрами аккумулирования спортивных и активных людей?

Дополнительные услуги в кризис

В кризис лучше всего сосредоточить свою продажную активность на постоянных клиентах, ведь именно они обеспечивают основу денежного трафика. Создавая лояльного потребителя, мы обеспечиваем себе стойкие, долгосрочные продажи в непростые времена. Но как сделать так, чтобы и кошки были сыты, и мыши целы? Как сделать так, чтобы и клиент был доволен, и фитнес получал необходимый доход?
Один из ответов – наладить систему продаж дополнительных услуг для клиентов.
Грамотная продажа допуслуг будет решать сразу несколько задач.
Во-первых, «продвинутые» клиенты будут получать бОльшее количество счастья, потребляя наши услуги. Пришел на занятие йогой – получил больше удовольствия и релаксации; занялся с индивидуальным тренером – подтянул пресс и увеличил блеск в глазах; купил курс в SPA-салоне – помолодел на 5 лет; стал водить ребенка в бассейн – ребенок перестал болеть.
Во-вторых, «непродвинутые» клиенты, которым мы предлагаем дополнительные услуги, будут получать внимание и заботу, а их так не хватает нашим российским потребителям. Они пока
что не пойдут на йогу, не возьмут себе индивидуального тренера, будут говорить, что «нет времени», «дорого», «заняты», «я подумаю» и т.д. Но в процессе разговора мы будем задавать им правильные вопросы. Насколько вы довольны нашими услугами? Куда ходите сейчас? Насколько достигаете тех целей, которые перед вами стоят? Как самочувствие? Какие планы? И т.д. Таким образом, клиент будет получать хорошую порцию позитивного общения. Будьте уверены: хорошая порция позитивного общения обязательно конвертируется в лояльность.
В-третьих, продажа дополнительных услуг будет приносить нужные деньги.
В-четвертых, продажа дополнительных услуг будет приносить еще больше денег, если мы в процессе разговора поймем, что наших клиентов интересует больше всего. Вдруг они, например, хотят заняться боксом, а у нас на примете как раз есть хороший тренер, которого мы можем включить в сетку дополнительных услуг. Или они втайне мечтают сбагрить своих детей на ближайшие выходные, а мы как раз планировали устроить детский праздник «Встречай лето».

Как наладить систему продаж дополнительных услуг?
Здесь очень важны три составляющие: грамотная постановка задач для менеджера, создание CRM- системы и использование правильных скриптов.

Постановка задачи

Очень часто задача по продаже услуг для менеджера звучит слишком расплывчато. «Твоя задача – продать услуг на 200 000 в месяц», – говорит руководитель. Для него такая задача экономически обоснована, потому что нашему фитнесу действительно нужно 200 000 рублей, хоть убей. Но для менеджера такая задача абсолютно непонятна. Кому звонить? Что предлагать? Что говорить? Как ответить, если клиент говорит «не надо», «и так все хорошо», «не звоните мне больше»?

Чем конкретнее сформулирована задача, тем менеджеру понятнее, в каком направлении двигаться, что делать и какие ресурсы использовать.

CRM-система

Процесс работы с клиентами должен быть автоматизированным. Бумажные носители и exсel- файлы уходят в прошлое. Нужна современная оболочка для Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами). Если у каждого гостя клуба имеется личная карточка, в которой есть хотя бы один пункт «говорящей» информации:
Цель посещения клуба (здоровье, релаксация, хорошая фигура, дружеское общение и т.д.), ... то, поставив фильтр на клиентов, ориентированных на релаксацию, мы получаем список из 500 человек, которые хотят отдохнуть от сложной жизни, которым важно расслабление и отдых и которые, скорее всего, будут заинтересованы в новых занятиях йогой.

Если же у нас есть 5-7 пунктов «говорящей» информации о каждом клиенте, то возможности предложения дополнительных услуг становятся фактически неограниченными.
Практика показывает, что знание подробностей жизни гостей клуба действительно увеличивает конверсию звонков в продажи, поскольку позволяет делать более уместные, практически индивидуальные предложения (любителям расслабления; невесте перед свадьбой; футбольному болельщику летом в сезон outdoor-активности и т.п.).

Скрипты

Если у менеджера по продажам появляется достаточно информации о клиенте, ему проще выстраивать диалог по работающей формуле:

Продажи = Информация о клиенте + Соответствующее предложение

Таким образом, если у нас есть три элемента:


- грамотная постановка задач для менеджера

- настроенные поля в CRM-системе


- скрипты
...

то работа по продаже дополнительных услуг становится легкой и приятной.


1. Ставим задачу: продажа дополнительной услуги йога на канатах. – Необходимо позвонить 500 клиентам, чтобы узнать, какие программы предпочитают, что в клубе нравится, что не нравится, какие цели в фитнесе перед собой ставят и т.п., и предложить новую услугу – занятия йогой.

2. CRM-система: берем три фильтра для отбора только тех клиентов, которым это действительно будет интересно:

•Цель посещения фитнеса: релаксация, растяжка •Ходит на йогу, пилатес
•Хотел бы что-то новенькое

3. Составляем скрипт

Продавец: Я знаю, что вы ходите на занятия по йоге и пилатесу примерно 2-3 раза в месяц. И вы говорили, что вам интересны новые направления в фитнесе.
Клиент: Да, стараюсь ходить один раз в неделю. Продавец: Значит, вам точно понравится наша новая программа – йога на канатах.
Клиент: А что это такое?
Казалось бы, это простая система, но она дейст- вительно может увеличить продажи дополни- тельных услуг в 2-3 раза. А ведь лишние доходы нам никак не помешают в такое непростое время. Внедряйте системные решения, именно они по- могут получать и лояльных клиентов, и хороший объем продаж.

Какие шаблоны использовать в разговоре с клиентом, если менеджер обладает достаточным количеством информации о собеседнике?

Почему информирование может вызвать раздражение клиента?

Как выглядит грамотная постановка задачи?

Как повысить конверсию звонков в продажи с помощью дополнительных знаний о клиенте?

Читайте полную версию статьи в Фитнес Эксперт Дайджест No07 МАЙ 2016/ИЮЛЬ 2016 (05)