Реалии повторного открытия: Китай, США | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Реалии повторного открытия: Китай, США

16.05.2020

В рамках бесплатных вебинаров «Фитнес Эксперта» мы вместе с Лейлой Тимергалеевой, генеральным менеджером CompleteBody Limelight и IHRSA Ambassador to Russia, каждый четверг общаемся с представителями фитнес-индустрии из разных стран. На прошедшей неделе у нас в гостях был Дэн Смит, генеральный менеджер клуба Sports Academy в штате Юта (США), а неделей ранее директор IHRSA по региону Asia Pacific Джон Хользингер.
Опыт открытия оказался, как и следовало ожидать, разным. Чрезмерная осторожность и – как следствие – низкая посещаемость в Китае, зато в США – наоборот – даже приток новых клиентов. Конечно, это объясняется и самой структурой фитнес-рынка в этих странах, и уровнем и статусом американского клуба с премиальным сервисом и комфортом. И все же легко можно заметить, какие меры предосторожности применяются в обязательном порядке вне зависимости от общей ситуации – и ориентироваться на них. Итак…
 
Китай
  • ♦После снятия карантина не все клубы открылись. Это произошло по разным бизнес-причинам: долги по аренде, просадка по онлайн-услугам (которыми не смогли удержать аудиторию или привлечь новых клиентов). А также сильно пострадали молодые стартапы – в основном небольшие студии, которые открывали ПТ, ныне возвращающиеся под крыло крупных сетей.
  • ♦Еще одна из неочевидных причин – отсутствие сотрудников. Дело в том, что карантин настиг страну в разгар китайского Нового года, многие разъехались по родственникам, в другие регионы, а поскольку большинство персонала было уволено, чтобы они могли воспользоваться компенсациями по безработице от государства, не все смогли и захотели оперативно вернуться, то есть в клубах некому осуществлять операционную деятельность.
  • Клубы открывались постепенно: сначала клубы в жилых домах, потом премиальный сегмент, затем уже массовые. Это связано с возможностью клубов (зависит от помещений, уровня клининга, потока посетителей и т.п.) обеспечить максимальную санитарную безопасность.
  • ♦Те клубы, которые успешно открылись повторно, работают сейчас без бассейна, без душевых, без раздевалок, без полотенец. Также закрыты все детские зоны (что странно, ведь малыши не в группе риска – такова официальная позиция руководства азиатских стран).
  • ♦Введено ограничение на посещение групповых занятий и на время пребывания в клубе (букинг времени заранее и не более 90 минут).
  • ♦Проводится регулярное обеззараживание клуба, для чего выделены специальные временные слоты в расписании.
  • ♦Гости приходят со своей водой, своими ковриками для йоги (их оказалось слишком сложно обеззараживать).
  • ♦Обработка мелкого оборудования (гантели, петли) во всех клубах проходит по-разному, все зависит от стандартов дезинфекции, где-то отказались от использования.
  • ♦С оборудованием есть два решения: либо перестановка на необходимое расстояние (не менее 1,5 м), либо зачехление через тренажер. Также обязательное правило: даже если тренажеры находятся на нужном расстоянии, запрещено заниматься лицом к лицу!
  • ♦Каждому гостю после повторного открытия проводится специальный тур по клубу для разъяснения новых правил пользования сервисами, оборудованием, рассказываются нюансы дезинфекции после занятий (что протереть, к чему прикасаться только салфетками и т.п.) + вся информация повторяется для всех входящих и посредством аудио-оповещений по клубу.
  • ♦Все онлайн-активности остаются в арсенале клубов. Они как раз восполняют пробелы по групповым и детским занятиям (сеть Evolution в Малайзии сразу в начале карантина провела опрос – все клиенты хотели детские занятия; они запустили детский канал, который стремительно набрал 19 млн просмотров, и эти онлайны сохраняются даже после открытия). А также удерживают клиентуру (бесплатны для членов клуба, которые опасаются массовых сборищ и пока не готовы приходить на тренировки).
  • ♦Несмотря на различные мотивационные акции (например, в Южной Корее крупная сеть проводила 21 day challenge с огромным денежным призом по возвращении в клуб), клиенты не спешат возвращаться. Азиатский опыт показывает: первые 2 недели посещений практически нет, люди боятся. Менеджеры клубов специально делали фото и видео клиентов в клубе, чтобы показать безопасность. Сейчас идет 6 неделя после повторного открытия, но клиентов все еще менее 50%. И это при том, что членство было бесплатно заморожено, все остались с клубами, было всего 2-3% запросов на возврат.
  • ♦Разрешены тренировки на улице, это еще одна из причин, почему клиенты не спешат в клубы, по-прежнему популярно приложение go find me – агрегатор-поисковик ПТ (спрос на него резко возрос в карантин).
  • ♦Сейчас клубы не ведут никаких ценовых игр. Всеобщий главный фокус – на привлечение клиентов в клубы. В Китае и многих азиатских странах даже банковская система устроена так, что западные бренды не могут войти на рынок (те же реккурентные платежи в принципе невозможны), фитнес живет только за счет собственных ресурсов. Но если ранее за счет студий на азиатском рынке (особенно в Индии) был прирост в 15-20%, то из-за карантина все обнулилось. Вовлечение начинается заново.
  • ♦Если до закрытия у вас был сильный бренд и вы не хотите меняться – готовьтесь, что возврат будет медленным. Чтобы убыстрить процесс, придется придумывать новое или «соглашаться» на то, что стало «новым нормальным»: онлайны, автоматизация, новые виды членства и т.п. В ход пойдет все - от подарков первым клиентам до переосмысления продукта в целом.
 
США
  • ♦Во всех штатах США ситуация по фитнес-индустрии разная. Так, в Юте не сразу рекомендовали закрывать клубы, поэтому в первые дни роста заболеваемости клубы и студии еще работали, но в соответствии с предписаниями о социальной дистанции, вследствие чего посещаемость резко упала с 1700 человек до примерно 500. И это с учетом, что большие пространства премиального клуба с кортами и бассейнами позволяли распределять достаточное количество людей по разным тренировочным зонам.
  • ♦На период закрытия не было никаких продаж, были запущены онлайн-сервисы тренировок – как групповых, так и персональных, они сейчас остаются для тех членов клуба, которые опасаются приходить на тренировки, хотя с 13 апреля они клубы официально снова начали работать (именно в Юте, в других штатах ситуация отличается). На время приостановки клуб запустил еженедельную информационную рассылку по теме вируса, жизненным лайфхакам на этой непростое время, мер безопасности, предпринимаемых клубом, дополнительных сервисах онлайн и т.п.
  • ♦По факту с момента повторного открытия 13 апреля за 1 неделю в клуб вернулось 350 человек, еще через 4 недели – 750-800 человек (порядка 40%).
  •  
  • ♦Меры безопасности в клубе:
  1. Групповые занятия - посещаемость ограничена до 20 человек.
  2. В 4 утра проводится мелкодисперсная дезинфекция всего клуба (специальное оборудование).
  3. Тренажеры – перестановки не было, но на каждом висит объявление о необходимости соблюдения дистанции (в клубе ведется строгий мониторинг, в частности, инструкторы временно заняты этим функционалом в отсутствие постоянного потока клиентов на ПТ). В кардиозоне – через тренажер висит запретительная табличка.
  4. Регулярная дезинфекция между занятиями (затраты на спецсредства – около 500 долларов в месяц дополнительно с учетом, что оборудование для дезинфекции всего клуба путем распыления изначально было на балансе, клуб пользуется им уже не первый год).
  5. Первые недели персонал и клиенты на 90% были в масках, сейчас процент снизился втрое, поскольку официальные рекомендации штата – занятия без достаточного поступления кислорода в легкие вредны.
  • ♦С момента повторного открытия 3 недели не работали бассейн, душевые, сауны, раздевалки и прочие зоны повышенной опасности. С 1 мая они открыты (за исключением саун), но в бассейне строго выдерживается ограничение 2-3 человека на дорожку, заново стартовали ПТ в аква-зоне, дистанция между посетителями и персоналом как во влажной, так и в сухой зонах клуба примерно 2 м.
  • ♦Были сомнения относительно массажных сервисов, поскольку ни помещение, ни сама услуга не предполагают надлежащего соблюдения социальной дистанции, но все же решили возобновить оказание услуг, с санитарными организациями пока проблем нет, клиенты очень благодарны.
  • ♦Вообще все, кто вернулся в клуб, воспринимают это как привилегию и большую ценность. Но несмотря на это, почти что 70-75% клиентов оказались не готовы вернуться сразу и сказали, что подождут. Это существенная потеря дохода по ПТ, но персонал тоже остается в лубе, инструкторы получают свою среднемесячную ставку, но вместо тренингов моют клубы, мониторят дистанцию и выполняют прочие важные задачи.
  • ♦После повторно открытия было принято решение НЕ продавать карты новым клиентам. Это также было важно в контексте безопасности здоровья клиентов: клуб очень щепетильно относится к качеству клиентской базы. В мае снова стартовали продажи: в среднем в день по 10 новых клиентов! До вируса продаж было в среднем по 5 в день. Приток новых клиентов идет полностью естественным путем, никаких маркетинговых активностей клуба не было, просто сработала социальная изоляция и общенациональная пропаганда ЗОЖ.
  • ♦Советы и предостережения: даже если покажется после 2-3 недель повторного открытия, что все встало на поток, все «устаканилось», не переставайте прилагать усилия, дезинфицировать, проводить разъяснительную работу с клиентами. Лучше сделать больше, чем недоделать и пожалеть потом. Придерживайтесь во всем стратегии «недообещать» и «перепредоставить». Это работает и в «мирное» время, и в кризисное, и в посткризисное. И, конечно, готовьтесь к постоянным изменениям, послабление мер будет проходить так же, как проходили ограничения: информация будет меняться каждую неделю, нужно быть гибкими и подготовленными, чтобы быстро перестраиваться и подстраиваться. Пережить это вместе с клиентами поможет общение. Или даже «переобщение» - чем больше, чем лучше.
Эти и другие вебинары вы всегда можете найти и послушать/посмотреть на странице https://russia.fitness/gfo2020