Смертные грехи тренера-продавца | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Смертные грехи тренера-продавца

14.06.2017

Эксперт: Дмитрий Шептухов, основатель тренинговой компании «SmartFit», фитнес-редактор журнала «Фитнес Эксперт Тренер», эксперт-преподаватель Ассоциации Профессионалов Фитнеса

 

Проводя ежегодно несколько десятков тренингов по продажам в различных фитнес-клубах, я вижу, что многие тренеры совершают одни и те же ошибки, ведущие к отказу потенциального клиента от покупки. Сам для себя я окрестил их «смертными грехами». И я бы хотел подробно поговорить о них, чтобы дать возможность всем остальным инструкторам избежать тех же проблем.

 

ПРОДАВЦЫ-«ЗВЕЗДЫ» И «МЕРТВЫЕ» ПРОДАВЦЫ

Для начала хочу проговорить вот какую вещь. Думаю, в каждом клубе можно встретить инструктора, который без какой-либо специальной подготовки, ничем особо не отличаясь по своим тренерским качествам от коллег, продает в месяц по 200, 300, а я встречал случаи, что и по 400 персональных занятий. Я искренне верю, что это дар, талант, данный Богом ли, мамой ли с папой, но это в человеке уже заложено. Он может продавать. При этом он сам не понимает, как это делает. У него особый голос, умение располагать людей к себе, интуитивно правильные вопросы и формулировки, но передать это умение коллегам, к сожалению, он не в состоянии.

Чаще же всего встречается обратный случай, так называемый «мертвый» продавец. Он по компетенциям может не уступать коллеге (так же отлично выглядеть, столь же хорошо владеть необходимыми знаниями и навыками), но не быть продавцом по своей сути. Ведь какие три ипостаси тренера мы знаем: личный тренер (знает все о физиологии клиента, составляет программу и т.п.), сервисмен (радует взор, улыбается, предугадывает желания) и продавец. И даже при наличии отличных показателей по двум первым функциям отсутствие навыков продажника не дает этому инструктору набрать нужного количества ПТ. Как же быть? Оттачивать технологии. В основе любой продажи лежит определенная технология, и даже «мертвый» тренер начнет продавать больше (пусть не по 200 в месяц, но больше), если его натаскать. По сути это похоже на те же тренировки: если мы берем молодого мужчину, склонного к мышечной гипертрофии, и пожилую женщину, не склонную к ней, то мы при составлении грамотной целевой программы все равно получим положительный результат и у одного, и у другой. Да, у дамы набор мышечной массы будет меньше, но он будет. То же самое с тренерами-продавцами: после осваивания работающей технологии продаж процесс пойдет даже у «мертвого», пусть и не так быстро, как у прирожденного продавца.

 

ВАРИАНТЫ РАЗВИТИЯ СОБЫТИЙ

Когда я говорю о «смертных грехах», я имею в виду ошибки в рамках эффективной технологии продаж, а не абстрактные проблемы тренеров в сфере продаж. Давайте посмотрим, на каких этапах схемы могут появляться сбои. Система продаж при этом, как мне думается, большинству из нас знакома (типичный алгоритм: установление контакта – выявление потребностей – презентация – работа с возражениями – закрытие сделки). А теперь разберем варианты развития событий с позитивным исходом. Существует, конечно, в природе идеальный вариант, когда инструктор так мастерски устанавливает контакт, выявляет потребности и проводит соответствующую презентацию, что клиент сам вприпрыжку бежит к кассе. Так получается у тренеров, которые очень грамотно выявляют потребности, после чего проводят шикарные презентации. Чаще попадались случаи, когда тренер очень грамотно работает с возражениями клиентов, тонко лавируя и оперируя их временем, скидками или еще какими-то нюансами, чтобы все-таки закрыть сделку в процессе беседы. Но удача сопутствует далеко не всем, поэтому я хотел бы обратить внимание будущих замечательных тренеров-продавцов еще на один вариант. Очень важно выйти из общения друзьями. Пусть работа с возражениями прошла не так убедительно, как хотелось бы, и клиент отказывается от покупки. Тут надо постараться оставить о себе хорошее впечатление – умело и спокойно выйти из разговора, не давить и дать напутствия по самостоятельным занятиям. В этом случае есть вариант, что потенциальный клиент, который не почувствовал прессинга и излишней навязчивости, через некоторое время все же передумает – и на исходе второй-третьей недели после беседы вы закроете-таки эту сделку. Есть ошибки, которые помешают тренеру-продавцу добиться и этого результата.

 

СМЕРТНЫЙ ГРЕХ №1: НЕ УСТАНАВЛИВАТЬ БОЛЬШОЕ КОЛИЧЕСТВО КОНТАКТОВ

Многие инструкторы почему-то считают, что клиент сам подойдет к ним, если понадобится помощь или возникнут вопросы. Но далеко не все группы посетителей фитнес-клуба могут себе это позволить. Чаще всего новички в наших центрах – люди за 40-50 лет – никогда не были избалованы сервисом и банально стесняются.

А если предположить, что дежурный тренер будет выглядеть мрачно, недружелюбно, что не располагает к контакту (а в моей практике были случаи, когда ребята работали в нахлобученном на глаза капюшоне или не отлипали от новых гаджетов), то клиент совершенно точно не обратится к нему, даже если не особо стеснителен. В итоге мы имеем простейшее сокращение «воронки продаж». Если открытый и улыбчивый тренер из ста установленных контактов двадцать доводит до презентации и превращает их в восемь проданных тренировок, то замкнутый персонаж установит, дай бог, пятьдесят контактов, ведущих к десяти презентациям и максимум четырем продажам. Конечно, большое количество контактов не гарантирует продажи, но отсутствие контактов гарантированно приведет к отсутствию продаж.

 

СМЕРТНЫЙ ГРЕХ №2: ПРЕДЛОЖИТЬ КУПИТЬ ПТ ДО ПРЕЗЕНТАЦИИ

Большинство клиентов клуба никогда не тренировались персонально, а многие и в целом в фитнесе пока еще толком не разобрались. Разумеется, у них нет понимания, что такое ПТ, зачем она нужна, что дает, почему стоит инвестиций… Со стороны персональная тренировка может выглядеть как сопровождение тренером клиента по залу и подсчет подходов и повторений. Все мы знаем, что на самом деле это не так. Но как донести это до потенциального покупателя? Показать. Провести хотя бы часть этой тренировки, дать ему почувствовать, что он получит в реальности, а не по взгляду со стороны. И только после этого можно намекать или напрямую предлагать совершить покупку. В противном случае вы окажетесь в дурацкой ситуации продажи кота в мешке или умеющего считать подходы инструктора. Но даже в случае уже тренировавшегося персонально клиента нельзя сразу предлагать купить ПТ, поскольку задача продавца показать особенности и ценность своего подхода, а не ПТ в целом. Думаю, это понятно.

 

СМЕРТНЫЙ ГРЕХ №3: НЕ ВЫЯВИТЬ ПОТРЕБНОСТИ

Один американский коллега всегда говорил: «Чем больше после установления контакта говорит клиент, тем больше денег у продавца». Нельзя установить контакт и сразу «напасть» на человека с презентацией. Как бы классно вы ни общались, какой бы отличной ни была презентация, вы не сможете предложить человеку, что ему нужно, если ранее не спросили у него, что же именно ему нужно. Если вы предлагаете становую тягу, когда клиент жалуется на грыжу, у вас нет шансов. К сожалению, я часто вижу, как очень компетентные тренеры, которые чуть ли не рентгеновские снимки могут считывать с листа, видя проблемы клиента, сразу начинают ему рассказывать, что нужно делать. Беда в том, что клиент может испугаться этого водопада знаний и напора, хотя в действительности ему нужна именно эта помощь. Но с точки зрения продаж такой подход неверен и неэффективен. Для закрытия сделки необходимо удовлетворить потребности самого клиента в его понимании. Продажи – это не про «дорого» и «дешево». Это вопрос, подходит или не подходит данное конкретное предложение этому конкретному человеку. Как в ателье или магазине в момент выбора костюма. В ателье сошьют по твоей мерке. Да, это дорого, но зато будет блестяще сидеть. В магазине более бюджетно, но сидеть при этом будет косовато. Аналогия с продажами в фитнесе очевидна: снятие мерки = выявление потребностей, примерка костюма = презентация. А дальше выбор каждый делает сам. Что же касается выявления потребностей, то я бы посоветовал тренерам-продавцам акцентироваться на четырех ключевых темах:

1) основные цели прихода в клуб;

2) история тренировок;

3) ограничения по здоровью и по времени;

4) образ жизни.

Кстати, отличная хитрость для пока еще «зеленых» тренеров-продавцов, которые не могут в естественной беседе выявить потребности потенциального клиента и рискуют своей неуверенностью сорвать продажи, – это типовые анкеты департамента с насущными вопросами для клиентов. После нескольких недель работы с этими опросными листами инструкторы научатся и сами, без подсказки задавать необходимые вопросы.

 

СМЕРТНЫЙ ГРЕХ №4: НЕ ПРЕДЛОЖИТЬ КУПИТЬ ПТ

Как ни странно, после хорошей презентации (после контакта, после выявления потребностей) тренеры-продавцы почему-то теряют напор и превращаются в юношей на свидании, намеками предлагая продолжить общение. Но фразы вроде «Не хотите ли повторить?», «А когда вас ждать в следующий раз?» не говорят клиенту о том, что в дальнейшем то же самое, что и на ознакомительной ПТ, можно приобрести на регулярной основе, только за деньги. Предложение о покупке должно четко доносить идею, что ПТ – это платная услуга, и при этом иметь нейтральное или – лучше – позитивное звучание. Например: «Я вам рекомендую (советую, предлагаю) дальше заниматься со мной индивидуально». Или даже так: «В нашем клубе существует услуга персонального тренинга, и я бы советовал вам ею воспользоваться». Если нет уверенности в рвении персонала, можно даже разработать должностные инструкции, в которых четко прописано, что каждая пробная тренировка должна заканчиваться одной из 45-ти, допустим, продающих фраз.

 

СМЕРТНЫЙ ГРЕХ №5: НЕ НАЗВАТЬ ЦЕНУ

После предложения купить тренировку каждый первый клиент спрашивает, сколько это стоит. И зачастую тренер стесняется назвать цену, поскольку она кажется ему достаточно высокой. Он делегирует задачу озвучить цену отделу по продажам или кому-то еще. В итоге теряется контакт тренер – клиент, и сделка проваливается. В случае с немедленным раскрытием цены существует лишь два варианта: клиент сразу закрывает сделку или же начинается работа с возражениями, что тоже дает надежду на закрытие сделки.

 

СМЕРТНЫЙ ГРЕХ №6: НЕ ЗАКРЫТЬ СДЕЛКУ

В моем личном опыте было процентов двадцать клиентов, которые после прохождения всей схемы договаривались уже о следующей тренировке, тем самым давая мне уверенность в закрытии сделки, но в итоге 10% (тот есть половина из них) так и не появлялись в назначенное время. Задача продавца, таким образом, максимально быстро положить деньги в кассу. Если клиент готов покупать тренировки, не стоит стесняться, спрашивая: «Удобно ли вам оплатить тренировки сегодня?» (или хотя бы их часть). Разумеется, положительно на него ответят лишь 30%, а часть оставшихся так и не появится больше у вас, но делать это все равно необходимо. Избегая «смертных грехов», можно существенно повысить уровень продаж в фитнес-подразделении. Пусть каждый тренер так и не станет «звездой», пусть идеальных продаж без малейших возражений со стороны клиента так и не случится, но в любом случае показатели вырастут, а самые амбициозные бизнес-планы станут чуточку ближе.

 

Материал из Фитнес Эксперт Дайджест №04 ноябрь 2014/ январь 2015 (03)

Получить номер в подарок.