Стратегии эффективной коммуникации с клиентами в фитнесе | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Стратегии эффективной коммуникации с клиентами в фитнесе

08.11.2019

Анджела Челик, персональный тренер с 18-летним стажем, бакалавр кинезиологии, магистр физической культуры, сертифицированный тренер ACE, и доктор Эрин Нитшке, специалист по фитнес-питанию, терапевт, сертифицированный тренер (NFPT-CPT, NSCA-CPT, ACE), авторитетный лектор и автор статей по фитнесу, в котором работает более 15 лет, задаются вопросами: как сделать общение тренера с клиентом более плодотворным, какая тональность диалога и атмосфера в клубе помогут взаимопониманию и быстрому изменению привычек гостя?

 

«Не так давно я посетила очередной образовательный семинар, а учусь я постоянно, — рассказывает опытный инструктор Анджела Челик. — Среди учащихся на семинаре я оказалась единственной с профессиональным сертификатом. Уже это удивило меня, но дальше меня ждало настоящее испытание. Под конец интенсива нам предложили поработать над кейсами: мы получили информацию по двум клиентам — историю болезней, привычки (активность, питание, режим дня) и причины нанять тренера. Нам надо было разработать план, как мы будем помогать этим клиентам.

В процессе защиты своих проектов — индивидуальных программ для этих клиентов — рекомендации варьировались, но все были примерно одного толка: «вы должны перестать есть чипсы», «вы должны заниматься со мной три раза в неделю, а в остальные дни нагружать себя кардио по 60 минут», «вы должны считать калории, если хотите похудеть». И так далее.

Я подняла руку и спросила: «А что если они не хотят считать калории? Что если это в прошлом уже было для них источником стресса, потому никакие тренинги не сработали?» Ответ был тоже, по сути, один: «Вот в этом и причина, почему этот человек нанимает меня: чтобы я говорил/говорила ему, что делать».

После этого опыта Анджела задумалась: а действительно ли поход в фитнес-клуб должен быть таким напряженным? Всегда ли это должно быть преодолением себя? Можно ли сделать так, чтобы взаимоотношения фитнес-центра, тренера, с одной стороны, и гостя клуба, с другой, стали более чуткими? Чтобы появилась коллаборация, а не противостояние?

Да, зачастую люди действительно идут в фитнес, чтобы человек со стороны замотивировал их, «следил» за ними и прямо говорил, что делать, подталкивал в нужном направлении, журил сбившихся с пути. Но означает ли это, что клиенту надо обязательно ставить условия в приказном порядке? Опыт Анджелы как персонального инструктора подсказывал, что есть пути, позволяющие тренеру и клиенту найти общий язык и совместно создавать программы, помогающие не только решать поставленные задачи (худеть, наращивать массу, реабилитироваться или улучшать общее состояние здоровья), но и менять привычки в целом. На этом пути клиент приходит к тому, что сам начинает делать выбор в пользу здоровых привычек, сам решает считать калории или делать кардио, а вовсе не из-под палки.

Вот те стратегии, которые Анджела предлагает использовать.

1. Понимать и разделять ценности клиента

Когда вы узнаете о ценностях ваших клиентов, вы начнете понимать, что движет ими, что их реально мотивирует. Вызнать эти ценности не так-то просто, но и сложного ничего нет. Используйте открытое анкетирование. Да, пройдут его не все, но о тех, кто ответил на вопросы, вы будете знать больше и, следовательно, более глубоко проникнете в вопрос решения их проблемы, наладите контакт и переведете клиента в разряд лояльных (или даже «адвокатов бренда», если повезет).

Важно понимать, что главная задача — получить ответы о базовых, глубинных ценностях клиента, которые прочно вошли в его жизнь и проявляются в повседневных привычках и каждодневном выборе. Эти ответы нужны вам не для оценки и уж тем более порицания, а для работы в нужном русле. Вот несколько вопросов, которые помогут вам начать работу:

• Какие пять вещей вы можете назвать самыми важными в вашей жизни?

• Есть ли у вас или у вашей семьи правила и принципы, напрямую связанные с этими пятью важными вещами?

• Как вы относитесь к своим жизненным достижениям?

Если у вас есть более глубокое понимание того, что движет вашим клиентом, вы можете связать новые привычки (которые вам бы хотелось ему привить) и поведение (в нашем случае — стремление заниматься фитнесом и вести здоровый образ жизни) с этими ценностями. Например, если «проводить время по вечерам с детьми» является одной из самых важных вещей для клиента, вы можете предложить в рамках его индивидуальной программы оздоровления регулярно совершать совместные вечерние прогулки всей семьей перед сном. Если дети достаточно взрослые, пригласите их на одну из тренировок. Иными словами, когда вы используете заявленные ценности клиента в качестве основы для вашего коучинга, вы легче сможете направить человека к реалистичным и значимым изменениям.

2. Определить, чего клиенты хотят от будущего

В своем выступлении на TED эксперт по тайм-менеджменту Лаура Вандеркам поделилась удивительной стратегией, помогающей людям определять свои будущие цели. Вы же тоже пишете каждый декабрь ворох новогодних поздравлений и, что греха таить, планов на год. Что из них выполняется? Обычно ничтожная доля записанного. Тем не менее это отличная практика постановки целей. Лаура советует написать самому себе рождественскую открытку, в которой поздравить себя со всеми теми прекрасными событиями и достижениями, которые «произошли за этот год». Они еще не произошли, но таким образом клиенты сформулируют свои цели. Более того, они мысленно обозначат их как достигнутые. Так им будет проще постепенно, маленькими шажочками их добиться.

Посмотрите, какие из записанных клиентом событий и свершений связаны с карьерой, а какие с личной жизнью и благополучием. Затем проанализируйте, на какие из этих целей вы можете воздействовать путем физических упражнений (подсказка: почти на все, от избавления от стресса на работе до красивой фигуры, необходимой для поиска пары). Покажите клиенту, каким образом ваши совместные занятия сделают его ближе к поставленным целям. Подскажите те небольшие, но столь важные первые шаги, которые он или она могут предпринять уже сейчас, с вами вместе в фитнес-клубе. Если среди целей клиента присутствует, например, полумарафон, посоветуйте блок кардиозанятий, а заодно вместе исследуйте список массовых мероприятий на открытом воздухе, где член клуба сможет для начала проверить свои силы и возможности.

3. Помочь клиентам расставить приоритеты

Допустим, мы выявили ценности клиента, определили его цели, совместно разработали ряд упражнений и привычек, которым он должен следовать. Но что с того, если сам клиент не будет считать эти упражнения и привычки важными? В таком случае он не будет сознательно выискивать время на них. В идеале нужно сделать так, чтобы предусмотренные вами изменения стали для него приоритетными.

Для начала вам надо в принципе понять, каким образом человек выстраивает свои жизненные приоритеты. Давайте будем реалистами: далеко не все наши каждодневные занятия так уж сильно связаны с глубинными ценностями. Едем на машине на автомойку или вещи в прачечную мы сдаем, не особо задумываясь о ценностях. Не такие уж это приоритетные задачи. Но это не означает, что они должны быть забыты и не сделаны. И таких дел у каждого из нас довольно много.

Обсудите со своими клиентами, как они хотят управлять своим временем, как распределяют бытовые задачи в течение дня, недели. Какое место в этом расписании занимает сейчас фитнес? А какое будет занимать в перспективе? Важно, чтобы человек хотя бы на бумаге, хотя бы умозрительно внес занятия и полезные привычки в свой распорядок дня и недели.

Некоторые люди предпочитают использовать рукописный планировщик, который позволяет им записывать, час за часом, что им нужно сделать. Клиенты часто говорят, что сидеть в воскресенье над ежедневником на самом деле очень расслабляет и задает тон наперед, дает заранее почувствовать, какой хорошей будет так грамотно спланированная неделя.

Другие клиенты могут предпочесть заполнение форм на компьютере или в приложениях наподобие Trello. В этом случае попросите их, например, распределять дела по группам: «нужно сделать», «хотел бы сделать» и «может подождать». Вы и сами, наверное, представляете, что это за утробное, ни с чем не сравнимое удовлетворение, когда вычеркиваешь сделанное из списка! Теперь и ваш клиент будет всякий раз испытывать эту радость, перенося дела из столбика «может подождать» в столбик «хотелось бы», а затем и в «надо сделать», сокращая количество подвисших задач день за днем. Ваша главная цель — сделать так, чтобы фитнес постепенно из двух крайних столбиков перекочевал в первый, где и обосновался бы надолго, без переносов туда-сюда. Но без давления, а в силу привычки к новой качественной жизни.

 

Еще больше интересных материалов для профессионалов фитнес бизнеса – в отраслевом журнале «Фитнес Эксперт Дайджест»