Тайный покупатель: стоит ли играть в разведчиков? | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Тайный покупатель: стоит ли играть в разведчиков?

08.11.2011 продажи в фитнес клубе, тайный покупатель, владислав рожнов

Взаимоотношения между клубами в нашей пост-советской фитнес индустрии на дружеские не похожи. Особенно если эти клубы из одного города или одного района. Дружбой здесь не пахнет. Скорее "война рыцарей плаща и кинжала", сотрудники, кочующие по клубам и таскающие за собой клиентов, менеджеры по продажам торгующие базами данных, демпинг цен, переманивание клиентов с помощью бонусов в обмен на клубную карту другого клуба, нелицеприятные высказывания в сторону коллег и прочее. На этом дружбу, уважение и сотрудничество не построишь, да и клиентов не завоюешь.

Не последнее место в этом арсенале занимают рейды в тылы "врага" под видом тайного покупателя. Что это такое вообще и зачем делается? Как поделился со мной один из последних экспертов-визитеров, цель у него была такая: " Маркетинговый анализ рынка, мониторинг технологий работы менеджеров по продажам, мониторинг качества владения техникой продаж." Я сразу вспомнил анекдот: "Штирлиц шел по Берлину. Мюллер узнал в нем советского разведчика, но не по ППШ, небрежно наброшенному на плечо, и не по парашюту, волочившемуся сзади, а по клейму фабрики "Большевичка", которое забыли отпороть с внутреннего кармана пиджака по истинно русской безалаберности."

Коллеги! Когда вы идете в чужой клуб ведомые благородной жаждой знаний и новых открытий, мой вам совет: не ищете там, где их нет. Вы отвлекаете от работы людей, которые ищут клиентов, которые проводят в день десятки встреч с разными людьми и которые по вашим вопросам и поведению сразу же и безошибочно определяют в вас "Штирлица". Соответственно и ведут себя не по регламенту. Не задавайте вопросов про количество персонала, общую площадь клуба и т.д. Никто вам ничего не расскажет, никаких секретов вы не узнаете и ни о каком анализе рынка и мониторинге технологий продаж соответственно речи идти уже не может. Все что вам удастся собрать - это охапка макулатуры, субъективные впечатления и полная уверенность, что в клубе работают дилетанты и бездельники. Именно в этом вы хотели убедиться? Не стоило даже тратить время! Вы чемпион! Вы видите то, что хотите увидеть. И еще, будьте уверены: после вашего ухода весь персонал клуба, который вы посетили, смакует это событие и веселится, и вы в этих разговорах скорее Джони Инглиш, чем Джеймс Бонд. Так что по репутации вашей тоже нанесен серьезный удар. Я думаю, что если вы не выпускник ВГИКа, то и не стоит изображать из себя актера.

Есть другие пути, более короткие и достойные. Если хочется получить достоверную информацию лучше начинать с кабинета управляющего. Во-первых познакомитесь с коллегой, наладите взаимоотношения. Во-вторых посмотрите кто у руля, это больше поможет вам в ваших аналитических исследованиях, ведь команда всегда похожа на ее капитана. В-третьих вы узнаете все о чем хотели узнать и даже немножко больше, ведь люди любят хвастаться, вы узнаете в чем секрет успеха этого клуба и в чем его сильные стороны. В-четвертых вы можете попросить управляющего, что бы его менеджер сделал вам презентацию. Вас представят, как друга и вы сможете промониторить владение техниками продаж. Заодно расскажете о своих впечатлениях коллеге, чем поможете ему. В-пятых вы оставите о себе впечатление как об умном и воспитанном профессионале, с которым приятно иметь дело.

Я был на нескольких встречах российских управленцев, где были попытки создания ассоциации. Много разговоров, проблем, и обид друг на друга накопилось масса. Я вижу самую большую проблему в малом общении, в отсутствии диалога. Надо менять отношение друг к другу, перестать соперничать и вредить друг другу. Создание сообщества нужно начинать с открытого общения и уважения. У нас в Кишиневе это получилось, мы взаимодействуем и, поверьте, получаем от этого немалую пользу.