Управление качеством услуг | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Управление качеством услуг

16.05.2013 управление, Сервис, бизнес-процессы

Ни для кого не секрет, что в нашей индустрии накал конкуренции усиливается год от года. Но единственный метод в борьбе за клиента, который мы научились использовать за почти двадцать лет существования фитнес-рынка, - это ценовые войны. Мы щедро даем скидки сегодня, не задумываясь, что завтра эта мера сработает против нас. Так есть ли альтернатива демпингу? Безусловно! И эта альтернатива - управление качеством услуг.

Важно понимать, что решение о внедрении системы управления качеством всегда исходит сверху. Видение рождается и оформляется в план действий на уровне топ-менеджмента, а затем реализуется посредством менеджеров среднего звена, специалистов, аутсорсинговых консультантов и компаний.

Суть системы очень проста. Чтобы клиент не просил скидок, нужно всего лишь создать продукт, который он очень захочет купить. но делать это как раз совсем непросто. Создание качественного и конкурентоспособного продукта - цель первая, но не единственная, поскольку существует три составляющие системы управления качеством услуг
1. Продукт
Хотите точно знать, каким должен быть востребованный клуб? Так спросите об этом вашего потребителя! Проведите исследование.
2. Бизнес-моделирование
Бизнес-процесс нужно сформулировать, описать, объяснить сотруднику и обучить его работать в соответствии с требованиями бизнес-процесса.
3. Персонал
Внедрение бизнес-процессов и обеспечение высокого качества услуг невозможно без сознательного, ответственного, радеющего за идею персонала.

Как именно проводить грамотное исследование, как формировать уникальный продукт, как составлять бизнес-процессы, как подбирать наилучший для компании персонал, как внедрять систему управления качеством услуг и как - самое главное - проверять ее эффективность более подробно рассказывает в полном тексте статьи в журнале Fitness Expert Digest Инна Емельянова, бизнес-консультант, руководитель проектов по маркетингу, продажам и сервису в сфере услуг лектор и бизнес-тренер Ассоциации Профессионалов Фитнеса, лектор российских и международных конвенций и бизнес-конференций.