Успешные фитнес-клубы уже внедряют эти инструменты в свою работу! | Фитнес Эксперт | Fitness Expert (отраслевая бизнес-площадка)

Успешные фитнес-клубы уже внедряют эти инструменты в свою работу!

22.05.2019

Денис Тян, генеральный директор 1С:Фитнес клуб, рассказывает, какие инструменты автоматизации маркетинга существуют на рынке фитнес-услуг и что нужно сделать, чтобы их внедрить.

Почему больше нельзя работать вручную?
По данным журнала BusinessWeek, в наши дни обычный потребитель контактирует с брендами не менее 5 тысяч раз в сутки. Вдумайтесь! В 70-е этот показатель был в 10 раз ниже. Рекламные бюджеты перетекли из офлайна в онлайн. Количество маркетинговых сообщений на единицу времени увеличивается, а вместе с ним как на дрожжах растет и стоимость лида. По нашим внутренним данным, за последние три года стоимость лида в среднем увеличилась в три раза.
Большие траты на рекламу заставляют бизнес:
● во-первых, спрашивать себя «а насколько качественны те лиды, которые приходят и за которые я плачу деньги?». Возникает потребность в аналитике. Те, кто продолжает стрелять рекламными сообщениями вслепую, остается позади тех, кто идет по приборам;
● во-вторых, бережнее относиться к каждому входящему контакту. А для этого нужно уметь оперативно общаться с клиентом там, где ему удобно, значит, быть доступным на всех онлайн-площадках;
● в-третьих, больше вкладываться в отношения с существующими клиентами, потому что продать им еще раз дешевле, чем привести к сделке холодный контакт. Потому нужно учиться качественно работать с накопленной базой: сегментировать, индивидуализировать подход.
Закрыть эти задачи «руками» не получится. Для современного маркетолога софт-скиллы — главное оружие. Мы разрабатываем систему автоматизации для фитнес-рынка и ощущаем на себе эту трансформацию.
Если раньше клубы искали учетную систему с функцией CRM (то есть на первое место ставили автоматизацию финансовых процессов), то сегодня акцент сместился в сторону автоматизации отношений с клиентом, увеличения прибыли с помощью технологий. И в число лиц, принимающих решение о выборе ПО, теперь непременно входят маркетологи.
Я расскажу о том, на какие инструменты автоматизации маркетинга особый спрос на фитнес-рынке и о которых важно знать любой компании из сферы услуг.

Что автоматизируют самые дальновидные
Общение с клиентами в мессенджерах
Почему? Время чатов пришло быстрее, чем к этому оказались готовы отделы продаж. В 2018 году через «Яндекс.Кассу» компании выставили покупателям около 1,5 миллиона счетов, 31% этих операций совершены через мессенджеры. Год назад эта цифра была на уровне 5%.
А еще раньше, в 2016-м, Google уже делился данными: 65% потребителей комфортнее писать, а не звонить компаниям. Но с обработкой входящего трафика через мессенджеры и соцсети возникает несколько банальных проблем.
● Клиенты не просто пишут, они пишут там, где им удобнее в конкретную секунду, — VK, Facebook, Директ, в Instagram, Viber, — не разделяя платформ. Тогда как многие клубы продолжают жить с мыслью «наша ЦА есть только во “ВКонтакте”».
● Если присутствие в соцсетях и мессенджерах все-таки обеспечено, возникает проблема с ответами. Эти обязанности ложатся на плечи отдела продаж или SMM-специалиста. Писать в разных окнах трудоемко. Ответы неизбежно задерживаются. Письменная коммуникация дольше, поэтому сотрудники стараются сразу узнать номер телефона и перезвонить, чем отпугивают клиента.
А между тем общение в чате открывает новые возможности: прислать нужную ссылку, показать фото или видео.

Что можно сделать?
● Сделать легкой начало коммуникации и дать возможность общаться с вами там, где человеку удобно. Форма обратной связи на сайте с вариантами чатов на выбор — одно из решений.
Наладить четкую систему обработки входящих из мессенджеров в одном окне, интегрировав чаты с вашей CRM. Ответственный сотрудник получает сообщения из разных каналов в одном диалоговом окне, а ответы разлетаются ровно туда, откуда пишет клиент. Паузы на мониторинг и переключения между окнами исключаются.
● Подключить чат-ботов. Даже простой бот, задающий пару предварительных вопросов, способен отсеять нецелевые запросы и привести к диалогу с менеджерами уже подогретого клиента.

О двух других инструментах мы расскажем в следующей статье от 1С:Фитнес клуб.